专题2：秘书的人际关系与处理技巧.pptVIP

美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生，曾经提出这样一个公式： 曾仕强谈人际关系 人际关系本身是中性的，运用得恰当，便是良好的人际关系；用错了，当然产生不好的影响。行为正当的人对拉关系、套关系，实在不必过分敏感。往好的方面想，反而容易获得良好的效果，何乐而不为? ——台湾著名管理学家曾仕强 曾仕强谈人际关系 中国的人际关系以伦理为主。中国人认为社会固然由个人所构成，但是个人却很难离开社会而生存，个人的自由实际上相当有限。人与人的互动，也不能完全由法律来控制。 人人在法律许可的范围内，衡情论理，以伦理来弥补法律的不足，才是我们的人际基础。 人际关系----一生的需要 美国心理学家Weiss(威斯)指出，人有六种人际关系的需要： 通过隶属于同伴或朋友而获得安全感； 通过参加集体活动而获得社会完整性； 通过公益而获得改善人际关系的机会； 自己的能力得到承认以实现自我价值； 需要来自家人朋友的信赖与可靠支持； 获得他人的指导以便处理好各种问题。 一、秘书人际关系的概念与内容 秘书人际关系：是指秘书在开展工作过程中所发生的交往关系。它是具有社会性和职业性的业缘关系。 内容：包括与上级、平级和下级以及外界之间的关系 理想的人际关系，应是一种充满亲密、和谐、团结、协作的氛围，具有凝聚力、向心力和感召力的人际环境。 二、秘书处理人际关系的原则 （一）尊重 秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。 二、秘书处理人际关系的原则 （二）礼貌和礼仪 礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然。待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。 礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。秘书应能熟练运用常用商务礼仪的礼节仪式。 二、秘书处理人际关系的原则 （三）乐于助人 秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。 （四）赞美他人 秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度而言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。 二、 秘书处理人际关系的原则 （五）宽容与体谅 秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。 （六）公允 公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。 三、秘书处理人际关系应具备的能力 1.理解领悟能力：就是要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。 2.口头表达能力：这是一门学问，是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。 3.随机应变能力：秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书能随机应变，灵活处置这些不和谐使之和谐。 三、秘书处理人际关系应具备的能力 4.树己达人能力：善于向他人学习，汲取别人的优点、经验，弥补自己的不足；同人友好相处，相互谅解和支持，在互帮互学中树己达人。 5.自我控制能力：应时刻保持高昂的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。 6.忍耐克制能力:当遭遇别人误解、受人指责谩骂时；或挨领导批评、蒙受冤屈时；或被同事嘲讽、挖苦时，或遭遇挫折困难时，要忍隐克制，既不冲动发作，又不自暴自弃；能坚忍不拔，自省反思，自强不息。 四、秘书主要人际关系的处理要求 （一）秘书与主管上司的关系 1.对领导应有深切的了解 最重要的是把领导看作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、工作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合工作，以减少因彼此间不了解而产生的困扰。 四、秘书主要人际关系的处理要求 2.要善于处理各种情况 首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。 其次，要看准时机。 四、秘书主要人际关系的处理要求 3.秘书与上司关系的特征 工作上的主从性。 知识、能力、体力、思维的补充性。 人际关系的首属性。 人格上的平等性。 四、 秘书主要人际关系的处理要求 4.秘书与上司关系的处理原则 主动配合、适应。 服从，但不盲从。 委婉提醒，适时规