ch04服务业的内部管理.ppt

服務業的內部管理 Chapter 4　服務的人員管理 Chapter 5　服務的品質管理 Chapter 6　服務倫理 服務的人員管理 4-1　服務人員應有之特性 4-2　人員招募與遴選 4-3　人員訓練 4-4　人員授權 4-5　衝突管理 個案分析 問題與討論 4-1　服務人員應有之特性 一、服務人員的重要性 　IBM創始人Thomas J. Watson曾說過，『你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業』，可見人員的重要性是不容忽視的。顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。 　管理最終是要創造價值，不管是股東還是顧客價值，最終都需要員工來實現，正確的經營模式更需要人來支撐，所以「人」是最根本的，且關鍵是找對人。 二、服務人員應有的特性 （一）技術多樣性(skill variety) 1. 工作所需的能力種類和技術水準 2. 第一線的服務人員應具有 （二）任務辨別性(task identity) （三）任務價值性(task significance) 1. 工作對於組織貢獻之程度 2. 企業機器運轉不可或缺的螺絲釘 （四）自主性(autonomy) （五）回饋(feedback) 三、服務利潤鏈 　服務業的利潤是由什麼決定的？一般認為，服務利潤鏈可以想像成一條將“獲利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力”之間聯繫具迴圈作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其後的環節，最終目標是使企業獲利。 　客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。服務利潤鏈理論提出，對於提高服務企業的營運管理效率和效益，增強企業的市場競爭優勢，能起到較大的推動作用。主要顯現在三個方面： 1. 服務利潤鏈明確指出顧客忠誠與企業獲利能力間的關係。這一認識將有助於管理者將營運管理的重點從追求市場規模的大小轉移追求市場的品質，真正樹立優質服務的經營理念。 2. 顧客價值方式為管理者指出實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面著手：一方面可以透過改進服務，提升企業形象以提高服務的總價值；另一方面可以透過降低生產與銷售成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。 3. 服務利潤鏈提出了“公司內部服務品質”的概念，它表明服務企業若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確告知“內部顧客”－公司所有內部員工服務的重要性。為此，服務企業必須設計有效的報酬和激勵制度，並為員工創造良好的工作環境，儘可能地滿足內部顧客的內、外在需求。服務創造價值已成為公理。服務究竟如何創造價值，服務利潤鏈的觀念認為：利潤增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接、牢固的關係。 4-2　人員招募與遴選 　人力資源規劃的結果往往呈現了組織人力資源的狀態，當然人力資源短缺時，招募新進人員是最直接的辦法，而當人力資源過剩時，則要從事人員遣退，減少組織的人事成本。 一、招募的意義和方式 　企業在面對有人力需求時，經由各種內部與外部的媒介來吸引一些有意願又有能力的人來應徵的活動。 （一）招募途徑分為七種 1. 內部員工調任 2. 企業員工推薦 3. 報章雜誌刊登 4. 人力資源公司／網路 5. 政府機構 6. 校園／軍中招募 7. 建教合作 （二）遴選方法分為六種 1. 應徵函 2.筆試 3. 模擬實作測試 4. 面談 5. 背景調查 6. 體能／健康檢查 二、招募甄選制度規劃 （一）用人需求之確定及評估 （二）用人申請作業 （三）甄選條件之決定 （四）履歷篩選原則 （五）應試通知作業流程之確定 （六）面談流程之設計及面談手冊之撰寫 （七）最終人選之決定 （八）新人報到 4-3　人員訓練 一、人員訓練的形式 1. 技術類訓練形式(technical type)：與服務技巧最相關的實務執行層面的技術訓練。 2. 人際關係(interpersonal skills)：針對員工與上司、同事、部屬間的人際關係技巧訓練。 3. 商業知識(bnsiness knowledge)：與企業經營之相關知識學習。 4. 問題解決／決策：針對經營問題的察覺、解決方案之研擬，和選定解決方案之訓練，管理不只是管「人」，也要管「事」。 二、人員訓練的方式 （一）職前引導性訓練 　亦即新生訓練，主要目的在於協助新進員工了解工作的內容及相關條件，使得新進員工可以盡快熟悉並適應組織的一切，以便即早進入工作狀況。主要任務如下： 1. 提供新進員工所需的基本資訊 2. 消除新進員工的焦慮感 3. 協助新員工的社會化過程 4. 促使新進員工即早發揮正常的工作力，並盡量減少新進員工的離職行為。 （二）課堂