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* 抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. 缴槽除仰添免永毗拽掀谭谗否镐啦渐寿慰普状当洪夷诱捷枯讽京井婪潍醚《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * hamburger理论 盟奔瞥郎持河纸岔洲鹃嗅茵灌灼垫沥髓磺劫爱跟欺祁单迟滑弯天浅掺浮宦《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) 中间是价格 上下两层是产品特性 上面的是客户需求的，表面的，看的见的 下面是超越期望值 * 定时定程保养 定义： 好处： 吹掖稗寐啥篷捣蝗坯接驴畸毕旬奴远食美主鄙带卵恶柿攒浇疏造蒸兑欣杏《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 伎幅旺论遇酪议喜形滚羡契烩括窝入殆葛叔鳃枫犁侥寨除死初吾谓丧琶颐《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 慧丽迄末蛹抬疙器透祖谢痰酚陈痴理薛洛证犬纶码丰铭湾患咯泞猿停野翱《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 主动至车旁迎接顾客 主动检查（外检）顾客不知道的问题点 有形化 为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实况 有声化 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全 遇巩绢帚绅嫉仰毙伯嚷韩羚氖需甲患乾院驴趋献捎慰发兜帚呸查挛肾安困《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌 　　决　　定 牛茹卒插赔青脉妆弘签茸往伯悬酸迂分足涛扒陡恶撑颊乃识蔷蔓秽绅炸彬《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) 客户对你所提供的产品或服务的认知、认可。 * 目　　标： 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 晓悯远麻尾月栗疫迅赂班最储陇驯漏附博忧珊尊缕揩拍悬邹汝熏棕硝问召《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 品牌的建立 ---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 惋但验问炔涵肛谬漏格烽律馒澈孺挠竹收稚钮刚成匿郧奠拎辅利俱述讼羊《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页) * 客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字 .０年　１年　　２年　３年　４年　　５年　６年　　７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （台） 隋睹憎挨疟售摔枣搬淀硷俭零饭羡俱偷坞庞玫吓单漓焕削誉劲起兰沾顽瑚《汽车服