客户关系管理教案-上海工会管理职业学院.docVIP

上海工会管理职业技术学院 《客户服务实务》 教学设计 二O一一年二月 课程整体设计 一、管理信息 课程名称：客户服务实务 制订时间：2011年2月 制 定 人：刘莹 批 准 人： 二、基本信息 课程类型：专业核心课 学 分：6 总 学 时：72 先修课程：商务沟通 授课对象：物业管理专业学生 三、课程设计 1 课程目标设计 1.1 知识目标 1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念； 2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法； 3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求； 4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求； 5）熟悉客户服务人员的职业要求； 6）熟悉客户关系管理的基本概念； 7）掌握客户关系的价值分析与管理； 8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理； 9）掌握客户关系的选择与开发； 10）了解客户互动及其管理； 11）掌握CRM中的数据管理与分析； 12）了解客户服务压力管理的主要内容。 1.2 能力目标 1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作； 2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计； 3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践； 4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践； 5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析； 6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理 7）运用客户满意理论，实施客户满意管理； 8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。 2．课程内容设计 序号 模块名称 目标 学时 知识目标 能力目标 1 客户服务 1 客户服务职能介绍 24 8 16 3 2 成功的技巧 20 10 10 2 3 改善客户关系 22 10 12 3 4 自我帮助技巧 6 6 小 计 72 32 40 8 四、考核方案设计 在教学计划中该课程列为考试课；考核方式建议平时成绩＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成绩采用百分制，评分法采用平时成绩＋技能考核＋期末终结性考核，平时成绩占总成绩的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成绩的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成绩占总成绩的40%。 五、教材、资料 主教材: 《客户服务实务》丁雯等主编，东北财经大学出版社，2010年2月第1版 参考书: 1、《客户服务实务》李先国 曹献瑞主编，清华大学出版社，2006年11月第1版 2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著，机械工业出版社，2004年3月第1版 3、《客户关系管理》周来贺主编，机械工业出版社，2009年4月第1版 课程单元设计 第一部分 客户服务职能介绍 一、教案头 单元标题 课程导入 课 时 理论课时：1 实训课时：1 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 了解客户的含义 了解客户对产品一般想法 能力训练 任务案例 参考资料 二、教学设计 （一）教学步骤 1、课程介绍。时间30分钟 （1）为什么开设本课程 （2）课程目标 （3）课程体系介绍 （4）学习本课程的方法 （5）考评方法 2、组建客户服务团队。 3、快速浏览一组问题。 4、小组讨论。 你在购买产品或享受服务时，你是怎样想的？ 5、说明： 所有实训任务的写作部分需用A4纸，写作格式按老师布置的要求； 下节课要求：带A4纸，完成技能训练项目——写作“表扬信”，手书，按表扬信格式书写