互联网顾客研究和关系营销 P50页.pptVIP

互联网顾客研究和关系营销 关系营销和客户关系管理 互联网市场和客户研究 网络客户营销和服务的实施 第一部分关系营销与客户关系管理 市场营销的本质是什么？ 什么是市场细分？ 一对一营销可能吗？ 关系营销与CRM 关系营销：对不同的客户采用不同的营销方式，这是一种基于“没有完全相同的两个顾客”的思想。 CRM，（customer, relationship management）其中一种方式是建立在企业和个人关系上的一对一营销。 交易营销与关系营销的区别 市场细分———个人顾客 交易的持久性——终身关系，终身价值 市场份额——大部分有价值的顾客 大规模市场被动顾客——被授权的客户 关系营销的优点 不需要开拓新客户的成本（其通常高于维护一个老客户的成本） 不需要提供大量的折价，优惠券就能维持与客户的关系 较低的价格敏感度（忠诚的客户非常认同自己获得的价值） 忠诚的顾客会把公司推荐给其他顾客 顾客对公司信任度提高时就会加大对公司产品的消费 顾客忠诚度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld  and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990. CRM在市场营销中的应用 销售人员的自我控制