客户关系管理信息系统毕业设计论文.doc

客户关系管理信息系统毕业设计论文 目 录 前 言 1 第一章 绪论 2 1.1 管理信息系统概述 2 1.2 本课题有关的国内外相关情况 2 1.3 本系统的开发背景 3 1.4 开发本系统的目的和意义 4 第二章 需求分析 6 2.1 现行业务问题所在企业需求 6 2.2 功能模块分析 8 2.3 性能需求分析 9 2.4 可行性分析 10 第三章 系统分析 15 3.1 系统分析的目的 15 3.2 静态模型 15 3.3 动态模型 18 第四章 系统设计 26 4.1 设计思想 26 4.2 设计目标 26 4.3 系统结构设计 26 4.4 开发及运行环境设计 27 4.5 系统的代码与数据库设计 27 第五章 详细设计与实施 32 5.1 详细设计概要 32 5.2 系统整体界面设计 32 5.3 系统模块详细设计 33 5.4 系统实施过程 44 第六章 系统运行管理与维护 46 6.1 系统运行与维护 46 6.2 系统评价 47 结 论 48 参考文献： 50 附 录 51 谢 辞 59  前言 目前，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作； 不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。随着企业竞争的日趋激烈，企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须加强与客户的联系，关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作，因此客户管理应运而生。 （Customer Resource Management CRM），，，客户信息是企业客户管理的基础，数据仓库、商业智能、知识等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。因此开发了客户管理系统，以提高企业的管理水平和决策质量，增强企业的市场竞争力，为企业的发展壮大保驾护航。 因此本次毕业设计我选择了客户管理系统来进行分析研究与实现。该系统采用了结构，较适合于中小企业：既方便了对客户的管理，又结构系统维护的成本。 第一章 绪论 管理信息系统概述 管理信息系统 1.2 本课题有关的国内外相关情况 上个世纪90年代初期，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA）随后又在1993左右开始着力发展客户服务系统（CSS）。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（marketing）、现场服务（fieldservice）在此基础之上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售（sales）和服务（service）于一体的呼叫中心（callcenter）。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期开始一直到现在，在呼叫中心的基础之上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时，添加新功能模块，才逐步形成了我们今天所熟知的CRM这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具体定型和发展。可以说，经过多年的发展，国外的CRM管理与信息化的发展已非常完善。 严格地说，CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在北京举办了以营造完美电信呼叫中心为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。几年铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑，于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中，希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，国内在短短三年多时间，进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。但是绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽，离盈利的梦想越来越远。同时，国外投资人的财务危机和投资紧缩，使不少CRM企业不得不走向痛苦的关闭边缘。没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高，给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况，我们不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。 2002年是一个颇有争议的年度，这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域，很多厂商都有比较大的动作。2003年中国CRM市场销售总