关键时刻二讲——关键时刻的概念和作用.ppt

课程回顾 服务经济时代 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。 换言之，就是以顾客为导向的时代已来临，而我们现在就站在这个历史进程的十字路口上。作为从事服务人员的我们，应该摒弃过去陈旧的观念，你现在不是一个紧紧会做饭菜的厨艺，不是一个紧紧出售饭菜的售饭员，您应该是一个能够感知顾客需求，并且提供人性化服务的优秀服务员。 詹·卡尔森 26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。 32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。 36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。 38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。 46岁撰写《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。 卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美元 仅用了一年的时间 他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。 在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。 or 如何创造正面的关键时刻？ 如何创造正面的关键时刻？ 关键时刻就是？ 这么多的关键时刻是谁创造的？ 是林总？是潘经理？是朱经理？还是我们每一位一线员工？ 每一个时刻，当我们的餐厅一线员工与师生发生接触的时候，都是餐厅的关键时刻。通过这些时刻，顾客对我们餐厅的感受，不是环境，不是饭菜，而是餐厅的“人”是怎样的。 因为你给他留下难以忘记的让他感动的优质服务，他会觉得咱们的餐厅特别宽敞明亮，咱们的饭菜特别美味可口。所以说，一线员工是创造关键时刻的关键人物。 有4％的同学认为来餐厅就餐时经常遇到态度不好的员工，影响就餐心情。这说明什么？ 从图表可以看出，45％的同学在就餐时遇到问题不会反映给餐厅，但他却会和同学诉说，他的问题不说出来，也解决不了，他的不满依然存在，而且向同学抱怨的同事，也会让他的同学也对餐厅不满。有关服务态度问题会反映的仅占了6％，在餐厅遇到不满进行反映的师生比例很少，大部分选择不说，不说产生的负面后果会更严重。 100-1=0定律 很多顾客不会因为一点小小细节而投诉，或写信给我们，而我们往往因此认为不满的顾客很少，或者不重要，但事实并非如此，在管理学中有一个很著名的定律用在服务行业很恰当。 100-1=0 有统计结果表明：如果有1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。1%的错误往往会导致100%的失败。 这也是我们为什么要学习关键时刻的原因，在于师生接触的每一个关键点都很重要，都决定了他对餐厅的印象是好是坏。 关键时刻——概念 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——詹.卡尔森 简言之，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。它是从服务人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%（包括面部表情）、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 首因效应 在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象占据着主导地位的效应。 服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，热情、微笑、