AHP在汽车4S企业中应用.docVIP

AHP在汽车4S企业中应用 进入新世纪以来，我国汽车工业得到了迅猛的发展，由此也带动了汽车销售的快速增长。截止到2011年，武汉市共有汽车品牌4S店近200余家。如何提高汽车4S店的市场吸引力，提升顾客满意度等成为汽车销售企业的核心竞争力之一。为此，构建合理的顾客满意度指标体系，分析并提升顾客满意度，业已成为汽车销售企业可持续性发展的重要内容[1]。 一、顾客满意度分析的方法 （一）SWOT分析法简介 SWOT分析法又称为态势分析法，该种分析法于20世纪80年代由旧金山大学的管理学教授安德鲁斯首次提出。所谓SWOT分析法，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势因素（Strengths）、弱点因素（Weaknesses）、机会因素（Op-portunities）和威胁因素（Threats），一一陈列出来，并依照某种秩序形成矩阵，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的战略。 （二）AHP与SWOT的结合 20世纪70年代，美国学者提出AHP方法（层次分析法），这种方法将定量分析与定性分析相结合，在分析的过程中，充分体现了决策者在决策过程中分析、判断等基本能力和特征。AHP的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化，根据对一定客观现实的主观判断结构(主要是两两比较)把专家意见和分析者的客观判断