服务顾问障诊断及常见故障案例 (NXPowerLite).ppt

服务顾问问诊技巧 东风标致服务和备件部 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作的重要性： 服务顾问接待流程中一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 第一章：问诊工作的重要性 问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程 第一章：问诊工作的重要性 问诊对车辆返修的作用： 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度 第一章：问诊工作的重要性 问诊对维修工作的作用： 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试） 选择三个学员 给学员一一个物品 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录 学员三根据学员二的描述猜物品 问诊 作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。 方法：望、闻、问、切 步骤： 1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断 问诊的方法： 望（视觉）：即观察： 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样； 闻（嗅觉）： 是否有异味，如焦糊味、汽油味等； 问（听觉）：通过提问了解情况 询问车辆的相关情况并作出判断； 切（触觉）：利用诊断仪 电脑检测、数据分析等； 问诊步骤一：倾听客户陈述 目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认； 将客户的描述准确进行记录。 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等； 如实记录客户的对故障现象的描述； 问诊的技巧 开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息 问诊的技巧 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证； 例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是左前部车轮附近。” 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。” 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。” 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。” 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 测试： 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。 问诊步骤三：初步诊断 目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。 汽车结构与组成 动力系统-发动机 发动机两大部分：机械部分和电控部分 发动机组成： 机械部分 机体 曲柄连杆机构 配气机构 冷却系统 润滑系统 电控部分 点火系统 起动系统 燃油供给系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 第三章：问诊过程具备的专业知识 制动系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成 第三章：问诊