海景文化要.ppt

海景文化精要 服务品牌 情满海景 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨 创造和留住每一顾客，把每一位员工造成有用之才。 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 海景精神 以情服务，用心做事 海景作风 反应快，行动快 质量观念 注重细节，追求完美 道德准则 宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏 宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识 居安思危，自强不息 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 定位管理 管理零缺陷，服务零距离 管理方针 高、严、细、实 高—高起点、高标准、高效率 严—严密的制度，严格的管理，严明纪律 细—细致久思想工作，细致的服务，细密的工 作计划和检查 实—布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要 真实 管理程式 表格量化走动式管理 三环节—班前准备，班中督导，班后检查 三关健—关健时间，关健部位，关健问题 管理风格 严中有情，严情结合 企业成功要诀 追求顾客的需求 追求顾客的赞誉 服务管理成功要 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜 做事成功要诀 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果，无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废 制胜法定 用信仰塑造，锤炼建议一个和谐团队 四个“服务” 上级为下级服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服务，全员为客人服务 五个“相互” 相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督 六项准则 上级为下级服务，下级对上级负责。 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不允许越级请示下级可越级投诉，上级不允许越级指挥 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级。 海景发展三要素 好的理念，好的机制，创新行动 员工形象模式 品质高尚 意识超前 作风顽强 业务过硬 七项行为标准 对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 支撑海景发展的五大支柱 支柱之一：文化观念 一、文化观念的涵义 企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。 企业经营的轨迹是：产品经营—资本经营—文化经营。。 文化经营导致了文化管理和文化竞争。 文化经营的实质是提高企业的质量，塑造企业品牌。 企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。 企业文化具有导向、规范，凝聚，激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神，一种观念，一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理” 一、文化 观念的涵义 海景近几年的发展得益于企业文化，企业文化已经构成了酒店的核心竞争力。 企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的养关健，但绝不是唯一的因素。 二、我们的企业文化是 “以顾客为导向”的文化 海景企业文化的核心价值观—真情回报社会，创造民族品牌。 我们的企业文化是一种以顾客为导向的文化，培养和维持这种文化的正是企业的领导者。 我们认为，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。一切从顾客角度，顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。 三、建立良好的企业文化运动