第二篇：务篇.ppt

思 考 谁是聪明的一休？ 告诫----不得不说的企业哲理。 培训教案的设计要素 需要特别强调或解释的部分。 培训难点 培训结束后，学员可以通过哪些文件、书籍、杂志的阅读来强化对此次培训内容的理解。 培训后参考资料 后期有哪些课程将与本课程有一定的关联性。 后期培训相关关联课程 在培训进入尾声时通过何种方法对重点、难点问题进行回顾，如测试、提问、角色扮演等。 培训回顾与内容强化 由教学内容、设计思想、培训模式、培训行为、详细的培训内容构成、时间分配。 培训过程 需要学员掌握的重点内容。 培训重点 应该让学员掌握什么、了解什么。 目标 说明 要素 5、培训教案设计模板 三 环 节 引入情境 制造氛围 设置活动 喻理于行 分享感受 强化认知 导入 体验 总结 第五章 实施培训 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 1、两个学员背靠背，坐在地上。 2、两人双手相互交叉，合力使双方一同起立。 3、按照此原理，可以多人一起参加游戏。 1、培训准备 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 培训需求界定 沟通、管理风格测试 设计培训教案 为学员准备材料 准备开班计划书 提出培训场地布置要求 提出相关培训道具、器材要求 布置培训场地 准备相关道具、器材 准备培训证书 其他准备工作 讲师 讲师 讲师 讲师、培训经理 讲师、培训经理 讲师 讲师 培训经理 培训经理 培训经理 培训经理 2、开班计划书（培训日程安排表） Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 讲师 实际是培训教案的精简版。 培训组织者 通过开班计划书可以了解在特定时间做什么事情的额外信息。 受训者 通过开办计划书可以大致了解课程进展情况并为此做准备。 3、培训的开场 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 自我介绍 双向沟通 哲理故事或幽默开场 提问 自我解嘲法 提示事实法 游戏或热舞 开门见山 提出主题 A B C D F G H E 4、培训的结束 总结 评估 讨论 后续计划 图：培训结束时的工作 培训结束的方法 行动鼓励 重申主题 祝福语 使用故事 名言作证 培训结束的方法 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 第六章 培训效果评估反馈 1、全体人员蹲下且视为鸡蛋。 2、互相找同伴进行猜拳，赢者进化为小鸡。 3、赢者找同是小鸡的同伴再猜拳，赢者进化为凤凰，输者退化为鸡蛋。 4、一直到大部分人都进化为凤凰为止。 1、培训评估 Copyright? 2011 ? 江苏经贸职业技术学院 培训评估是一个运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的价值和质量的过程。建立培训评估体系的目的，既是检验培训的最终效果，同时也是规范培训相关人员行为的重要途径。 1、培训评估柯氏评估模型 结果层 行为层 学习层 反应层 培训项目的管理 培训内容 培训讲师 学员 柯氏评估模型 反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。 学习评估是评价参加者通过培训对所学知识深度与广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实际操作测试等。 行为评估是评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。 结果评估其目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是对投资净收益的确定。 2、培训评估的七种方法 观察法 模拟训练法 问卷调查法 绩效评估法 测试法 访谈法 课堂回顾法 A B C D F G E 第二篇 实· 务 ·篇 主讲：彭 友 快而好快餐公司开办不足三年，生意发展迅速，目前已经发展成为拥有11家分店组成的连锁网络。但是，公司分管人员培训的副总经理张慕廷发现，客户投诉近期呈现增长态势，上月达到80多起。这些投诉主要集中在： ①菜及主食品种，味道、卫生、价格 ②服务态度、上菜速度、服务用语，业务知识 ③不能很好处理顾客抱怨、对顾客抱怨反应速度慢 张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新员工，培训课时不足，有些甚至未培训就上岗。为此张总指示人事科拟定了一个计划，对全体服务人员进行两周业务培训，每天三小时。 开设课程有：《公共关系实践》《烹调知识与技巧》、《本店特色菜肴》、《服务操作技巧训练》等务实硬性课程；《公司文化》、《