营业厅人员服务礼仪_图文.ppt

* * * * 固 网 业 务 1.工作时就坐整个座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女营业员应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖并拢，双腿可以放于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。 坐姿 营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员的基本手势。其具体做法为： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。 手姿 避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。 在以坐姿服务于客户时，将手部自然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握。 指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。 手姿 固 网 业 务 递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己进行递送。 接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。 递接物品 固 网 业 务 营业营业员不允许随意用手指对关客户或其他人员指指点点，在接待客户时，不要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等。 递接物品 行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。 基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。 行姿 固 网 业 务 当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟随在后。 引领 固 网 业 务 蹲的基本方法：是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。 适用情况：①整理工作环境；②给予客人帮助；③提供必要服务；④捡拾地面物品；⑤自己照顾自己。 基本标准：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿或要捡的东西的侧面，将两脚前后错开，屈膝下蹲捡起，不得站立弯腰捡物。 蹲姿 眼睛注视。一般情况下，营业营业员应注视客户的双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户的双手，但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。 注视角度：营业员在注视服务对象时，一般采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，营业员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客户予以兼顾。 微笑：营业员在接待工作中应始终面含微笑，表情自然大方。其中包含三方面的标准： 表情 固 网 业 务 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情 * 三、服务用语规范 基本服务用语 文明服务用语 服务忌语 　服务语言规范 礼貌用语的主要特点 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应当成为广大服务人员主动而自觉的行动。 约定性：在服务岗位上，服务人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定、沿用已久、人人皆知。 亲密性：服务人员在运用礼貌用语时，还须力求做到亲切而自然。运用礼貌用语时讲究亲密性，必须是诚心所致，不落俗套。 固 网 业 务 1.正确使用文明用语，实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 2.工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然、热情。语速适中，语音甜美、语调柔