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Oracle RUEI Insert Picture Here 打造卓越用户体验 Ken tu(涂世明) 大中国区 产品战略部 解决方案专家 客户体验的经济趋势 1. 大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。 3. 体验成为了竞争差异化的终极武器。这种新的经济模式， 叫做体验经济。 4. 客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。 5. 以IT为主要支撑的业务 服务的客户体验管理是 重点 常见IT系统的用户服务问题 B2C不佳客户体验导致访客流失的分析 对于竞争性业务，不满意的客户98%不会投诉，但是代价极可能是损失其中的10%客户 Joint study between Gartner Research and Response Tek 不良客户体验直接影响营销效果 • 87%的客户曾经遭遇过网络交易的错误，其中74%的问题是IT团队发 现不了的 • 客户发现B/S应用错误并联络客服中心，发现平均75%的场景客服无法