2013版现代化营业所评价标准.doc

浙江省城市供水 现代化营业所评价标准 （2013版） 浙江省城市水业协会 目 录 一、总则 1 二、评价标准 3 1、基础管理（15分） 3 1．1 机构建设（4分） 3 1．2 制度建设（5分） 5 1．3 队伍建设（2分） 6 1．4 管理效率（4分） 7 2、营销管理（30分） 9 2．1 承诺服务（5分） 9 2．2 服务质量 （7分） 12 2．3 用户管理 （5 分） 14 2．4 计量工作（6分） 16 2．5 抄收工作（7分） 19 3、管网管理（30分） 21 3．1 管网建设（5分） 21 3．2 水质管理（5分） 22 3．3 管网运行（7分） 24 3．4 管网维护（10分） 26 3．5 管网漏损率（3分） 29 4、现代化技术应用（25分） 31 4．1 网络建设（3分） 31 4．2 系统建设与应用（18分） 32 4．3 其他技术进步（4分） 38 5、其他 39 三、供水客户服务满意率调查函（样本） 40  一、总则 1、为加快城市供水现代化步伐，指导全省城市供水企业营业所（分公司）现代化建设与管理，根据《浙江省城市供水企业现代化建设研究报告》的要求，特制订本标准。 2、基本概念 现代化营业所的基本概念为： ——客户服务规范、优质； ——内部管理科学、高效； ——技术装备先进、可靠； ——员工队伍敬业、优秀； ——经营业绩突出、优良； 现代化营业所的核心是“现代化”，即在管网水质、服务水压、服务标准、管理手段以及主要经济技术指标与国际接轨，达到世界先进水平。 3、申报现代化营业所（分公司）必须符合以下基本条件： （1）所在供水企业应是省、市水业（供水）协会的会员单位。 （2）营业所为供水企业内部相对独立的工作机构，拥有客户（结算户）1万户以上或年售水量700万m3以上。 （3）通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过包含营业所（分公司）也可）。 （4）GIS系统建设应用达到本标准4.2.2条款要求；供水购销差率≤16%；管网水质合格率达到本标准3.2.3条款要求。 （5）连续三年无重大责任性管网运行事故和水质事故。 4、本评价标准包括基础管理、营销管理、管网管理与现代化技术应用等四个部分，满分为100分，对于我省营业所按上述标准考核，当其符合基本申报条件，且审核统计分值达到90分及以上的，为合格的现代化营业所。 5、申报办法 （1）凡申报现代化营业所（分公司）的单位，应先按本实施细则自评，认为符合要求的，写出自评报告，可向当地市水协申报，并取得当地建设行政主管部门同意。 （2）当地市水协组织审查，认定基本符合后，出具审查报告，再向省水协申报。各地市水协应及时掌握所在地供水企业创现基本情况，并在每年3月底前将本地创建计划报省水协。 （3）由省水协组织评审专家现场检查考评，提出评审报告，符合要求的报省水协常务理事会批准。 现代化营业所（分公司）由浙江省城市水业协会发文、授牌。省水协每年公布现代化营业所（分公司）名单，未公布的不再保留现代化营业所（分公司）称号。 6、复审管理 复审起始日为省水协专家组评审通过日，现代化营业所（分公司）首次复审间隔期为三年，以后复审间隔期为五年。复审申报时间为有效期满当年3月底前。未按期申报复审或复审不通过的，不再保留现代化营业所（分公司）称号，再次申报，按新创程序进行。 7、现代化营业所（分公司）出现以下情况的，称号自行取消： ①出现组织机构、管理辖区、经营职能重大调整，未报省水业协会的； ②发生重大责任性管网运行安全事故或水质事故； ③发生因服务不到位引起重大社会负面影响事件。 8、本《标准》由省水协供水委组织修订并负责解释。 9、本《标准》自二O一三年七月一日起开始实施。 二、评价标准 1、基础管理（15分） 1．1 机构建设（4分） 1．1．1 评价要求 营业所管辖、服务范围明确。有相对独立的办公场所，财务单独核算（包括二级核算），环境建设整洁大方、体现文明品位。（2分） ----- 评价内容 1、营业所管辖、服务范围有总公司的授权文件，明确本营业所的管辖范围和管理职能，管辖范围应有城市版图标识和边界及主要管线、区域闭环计量结算点GIS显示。 2、营业所拥有相对独立的办公、营业场所。营业场所的面积满足客户接待、档案管理、抄表办公、帐户处理、换表工场等五个基本功能和生产经营活动的需求。管网管理场所的面积满足管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等四个基本功能和生产活动的需求。 营业所入口处设立办公场所平面布置图。办公室、作业场地悬挂标识。 3、财务单独核算。营业所财务实行单独核算，配备（兼职）会计、出纳人员，建立成本核算体系。 单独核算指：法人主体中的分支机构、部