电信运营支撑系统_积分管理系统.ppt

客户积分管理系统设计 第XX组：XXX XXX XXX PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 前言 我国加入WTO后，要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着我国改革的不断深化，国内电信业的市场环境己逐渐趋于合理，竞争正逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱动。电信业传统的经营模式受到了很大的冲击，将难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式的转变，从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式[fll。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等己经成为关注的热点。在这种形势下，实施客户关系管理(CRM,Customer Relationship Managemen)成为必然趋势。基于CRM的客户积分管理系统(MC2,Client Credit Management)能对运营商的移动电话业务客户积分进行系统化管理，为客户提供多方面服务的功能。 功能描述 业务流程 系统构成 与外部系统的接口 1 2 3 4 功能描述 对客户的积分进行管理，包括积分的生成、查询、消费，并定期进行成本计算以帮助改善积分的生成规则。 客户积分管理系统 积分业务定义： 客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行累积，客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。参加客户积分业务管理的客户可以是所有签约的客户、个人大客户、集团大客户或者重要客户.客户积分业务管理的主要目的是: 通过客户话费和在网时间量化客户对公司的贡献，合理评估客户价值，为客户业务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。 通过积分的回馈和奖励，建立客户关系的长期关联，通过积分与客户俱乐部服变相结合，维系和保留客户长期在网。 通过客户的积分兑换，记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要数据，进行数据挖掘与分析，为公司客户积分管理系统建设和各类营销服务策略提供决策依据。 提高客户品牌忠诚度，为企业创造长期价值，通过客户俱乐部的统一服务，统一管理，形成联通差异化有特色的服务品牌。 客户积分业务管理分为两个阶段执行： 第一阶段:主要针对合约客户开展客户积分营销兑换活动。 第二阶段:在合约客户积分回馈操作成熟的基础上，将其他非合约客户纳入到整体积分方案中。 业务流程 业务流程 客户积分管理系统根据积分计算规则和客户的相关数据(消费信息、在网时长、按时缴费信息等)定时自动计算用户积分，并根据规则设定积分的有效期;支持用户积分的手工调整功能; 在积分有效期到期前发短信提醒客户; 根据积分消费规则定义，定时触发或人工触发积分消费计算，对于换免费资源的 积分消费，以工单的形式发送到综合帐务系统; 积分成本管理主要对各种积分方案(包括积分计算方案及积分消费方案)，进行 积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依 据等。 系统构成 语音接入 短信接入 总部接入 客服接入 第三方接入 协议转换 统一接入平台 营业前台 业务逻辑层 客服核心 数据平台 综合营帐 数据平台 综合服务 联机指令 专业计费 经营分析 其他周边系统 综合营帐系统 综合营帐系统 系统构成 统一接入平台 维系 客户管理 集团客户管理 产品管理 信用度管理 积分管理 合作伙伴管理 客户基本数据 预警数据 客户细分数据 客户收入数据 合作伙伴数据 系统基本数据局 接口管理 系统管理 联通某分公司CRM系统功能框架图——百度百科 系统构成 系统总体配置方案 系统硬件连接实现 系统构成 客户积分管理系统 功能框架 客户积分管理系统的功能框架图如图所示。客户积分管理系统在前台有积分规则维护、积分查询、积分手工调整和积分消费处理四个功能模块，