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私人管家服务培训 Trainer：陈德雄 2011年9月 内容介绍： 管家服务的发展史简介 管家服务的定义 私人管家服务的理念 私人管家服务的精神 私人管家服务的角色 私人管家服务与金钥匙服务的差异 讨论和总结 私人管家发展史简介： 起源于法国而在英国得到职业完善。 管家服务是中世纪时期奢华生活的标志 。 在欧洲，英式管家绝大多数为亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族大家族服务，是家政服务的经典。 我国最早最成熟的管家职业服务体系在公寓管理中，这是传统物业管理模式的传承和延伸 。 随着经济的发展，上世纪九十年代末私人管家服务被运用到酒店行业，提升酒店标准化服务，也就是个性化服务。 目前，全世界有200万名高级管家，但是根据国际职业管家协会的说法，这一人数“即便是增加一倍都不会供过于求”。 管家服务的定义： 是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。（罗伯特?沃特森—英国专业管家行会会长） 是建立在诚信基础上的对客服务 ?“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点 “精细和周到”是管家服务的基本目标 “?圆满和美好”是管家服务的最终诉求 管家服务的理念： 一站式服务 24小时“不打烊”式服务 高效、快捷的服务 个性化、细微的服务 超前、创新的服务 难忘的服务体验 私人管家服务的精神： 追求完美 注重服务的细节 建立人与人间关系的最高境界 将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受 平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重 私人管家服务的角色： 眼睛： 眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入。 耳朵： 耐心、细致的聆听，保持与客户良好的沟通。 手： 是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。 知识库：他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士， 贵族中的贵族 管家服务与金钥匙的差异： “金钥匙” 在现代化的酒店里表现为一个岗位 “金钥匙”服务是一般意义上的委托代办服务 “金钥匙”向客人提供“一条龙”服务 管家服务是一种服务理念，追求完美 管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础上进行服务细化 、全面化、专业化的过程 管家式服务正向着个性化、全方位化、品质化的方向发展 管家式服务是预测和分析客人的需求 管家式服务提供的服务是超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望。 讨论： 私人管家的服务理念是什么？ 私人管家服务的客户群体是什么？ 为什么要提供私人管家服务？ 私人管家服务怎么实现？ 私人管家服务的标准和流程是什么？ 私人管家服务人员的角色是什么？ 私人管家服务人员的要求是什么？ 总结： 勿以事小而不为，勿以“恶”小而为之 态度是私人管家服务的灵魂 个性化（细节）是私人管家服务的理念 创新是私人管家服务的追求 * *