洗车店接待服务流程.doc

一、店面业务服务流程 1、服务全程参与人员：洗车组成员或接车司仪、服务顾问、技师、施工组长、收银员。 2、业务服务流程演示10步： 汽车入位 → 轮值服务顾问迎接（或指定服务顾问） → 服务顾问跟进服务洽淡 → 技师或主管确定服务方案 → 开施工单→ 客户休息（商场自选或导购） → 施工验收 → 总台收银结账→服务顾问送客人 →服务顾问后续跟进服务 3、 10步详解： ①、洗车组成员或接车司仪（标准交警姿势指引车主进入缓冲停车区；洗车客户直接导进洗车间） ②、轮值服务顾问（或客户专属服务顾问）见车准备停时，立即从店内走出迎接车主，可优先为女士、老人、小孩、车主或其它乘客打开车门：“XX，上午好，欢迎光临！” 、服务顾问将客户引入店内即确认潜在需求：老板，您今天有什么特别想看的吗？按客户需求带领至相关产品区，洽谈桌坐下，其它服务顾问帮倒水倒茶。 、对无法解决或较为具体的专业施工问题，比如需要现场抛光演示或音响改装等；服务顾问可第一时间请技师为客户解答或示范，并最终确定服务方案。 、核算服务费用，并写好施工单（客户档案的重要信息来源），将服务排列副号扣在车子钥匙上，正号交给客户。服务顾问引领客户（或店面准驾员）开车到施工车间，将施工单和车子钥匙交给施工组负责人。施工组负责人接单并告知服务顾问施工大约所需时间，安排施工。 、服务顾问引领客户到休息区（“先生，您的服务大概需要XX时间，请您稍做等候！” 端好饮料给客户后，可将公司的介绍、其它产品介绍放到客人桌面）。也可邀请客户到商场自行选购所需的其它产品。 、施工完毕，施工组长验收（组长不在的情况下由服务顾问代验收），合格后让客户验收； 、服务顾问引领客户到收银台付款。将施工排列副号和正号收回，钥匙交还车主。 、服务顾问送车主，自然的摇手、微笑目送。 ⑩ 、服务顾问当天建立客户档案，2、12、22天后分别电话回访。 备注：自动洗车机对车主的服务缺陷就是车主需要排队等候，时候较漫长，同时进入隧道后的是一个较为压抑的过程。若想提升服务质量，可提供专人代驾服务。一来提升服务质量，二来可以让车主进入店面让服务顾问有较长时间的接触和项目推荐机会。另外，在客户车辆到达后，必须在10秒钟内有员工出迎。进到店面后，至少5秒钟内有员工出迎。 二、服务顾问注意的细节 1、 服务顾问形象 服务顾问要品貌端，举止大方，，具有一定的文化素养，受过专的礼仪、、等方面的训练。服饰要整洁、端庄、得体；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应淡雅。古人云：站如松。男士主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对，距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显心不在焉，是不礼貌的行为。。精神饱满，面带微笑。朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳遇有驻观看店外招牌、及促销广告等情况时，要主动上前问候介绍店内情况引导进店、口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎车主的光临，因为他就是你的买主； 语速适中，声音清晰。形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意车主入店参观； 目光关注，问好的时候目光应该追随车主。聆听： 聆听是优秀服务顾问必备的素质之一，服务顾问可以在聆听中了解到车主的真正需求，并使车主认为服务顾问对他是尊重的； 不要打断车主的讲话，不管车主讲的是对是错，都要耐心听完； 努力记住车主的话，如果在以后的销售过程中你能够重复车主说的一些话，车主会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会； 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对车主的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； 若有不清楚的地方最好请车主再讲一遍。 例如：“对不起，我没理解您的意思，吗？” ： 车主因其产品知识的局限，可能准确地出她们的真实需求，因此需要服务顾问通过思考，分析车主的真正需求； 车主的需求可能原本就不明确，需要服务顾问根据车主的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。 服务顾问切忌随意编造信息； 向车主传达未经证实的信息； 使用过多的专业术语； 不懂装懂，信口开河； 贬低产品。 与车主争辩 当服务顾问认为车主的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使车主认识到并承认自己是不对的；无论销售员是否有理，同车主争辩都不会达到说服车主的结果，反而更加强了车主的抵触心理，使车主失去对服务顾问的信任，因此，服务顾问在任何情况下都不要与车主争辩。 表示不屑 有些销售员认为车主的观点不对态度不好时，表现出一种不屑与车主计较的态度； 对车主