星级酒店半年工作总结——振奋精神,鼓足干劲,圆满完成全年工作任务.doc

上半年总结大会的发言稿 尊敬的陈董、肖董及董事会领导，各位亲爱的同事： 晚上好！ 今天我们在这里召开全体员工大会，主要内容是回顾半年来酒店的各项工作和表彰上半年有突出成绩的先进部门和优秀员工。这次会议的主题是树立信心，振奋精神，鼓足干劲，为圆满完成全年各项工作任务而努力。 一、上半年的工作总结： 2011年是酒店树立品牌、提升经营效益的关键年，也是酒店董事会确定的星评年。在酒店董事会的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们以创星争优为契机，以星评整改促进经营工作，上半年的各项工作都取得了可喜的成绩。 （一）、经营业绩提升较大，尤其是客房收入与去年相比增幅较多。1——6月酒店累计实现经营收入875万元，其中客房收入为435万元，餐饮收入为340万元，娱乐场租收入100万元，比去年下半年月平均收入增加13多万元，客房出租率上升至75.4%，餐饮的上座率也达到41%，且今年酒店经营的来势很好呈现逐月上升之态势。在经营收入增加的同时经营成本得到了较好的控制，酒店的整体效益有很好的提升，在上半年即扭亏为盈，实现经营利润60万元，为实现全年经营目标奠定了良好的基础。 （二）、加强市场营销，不断调整客源结构,致力于新客户的开发，努力开拓市场,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店一直将客户群锁定在安化县城周边区域，而未将营销触角逐步扩大，为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了周边的长沙、娄底、怀化地区和安化本地的乡镇，通过对上述地区开展推销，已签订了20余家新协议单位，同时扩大了酒店在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。 按照年度工作计划，对周边市场主要客户进行了走访工作，加强了本地客源的回访并带回客人中肯的意见和建议，对促进今后接待水平的提高将发挥重要作用；通过与旅行社的接洽和推介，顺应安化旅游市场的发展壮大，酒店接待了“马帮旅游团队”，将酒店的客源由政务商务客人扩充到旅游团队，为酒店淡季客源的稳定提供了新的渠道。 2、加大广告宣传力度，适时开展多项促销优惠活动。今年以来我们相继举办了春节团圆宴推广活动，安化首届端午节自助餐活动并取得了良好反响；适时推出了银莲啤酒美食节，有效地提升了餐厅消费人气和酒店餐饮在大众消费群体中的口碑，并促进了餐饮总收入的增长。在宴席推销方面我们首次在电视台推出开机广告并制作大型户外喷绘广告进行宣传，对内实行全员促销，对员工介绍的婚寿宴业务按一定比例进行提成奖励，加大了酒店宴席方面的宣传力度，为开拓本地宴席市场赢得了先机。 3、做好会议销售跟踪服务。上半年共接待了团队客户18批次，跟踪会议42场次，其中接待了自开业以来规模最大的政府会议————安化县人民代表大会和政治协商会议，6月中旬又接待了酒店开业以来规格最高的省委周强书记视察安化防汛工作指导会议。通过各部门的细致准备和全体员工的共同努力使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，为银莲国际大酒店在做好今后类似会议的接待工作积累了丰富经验，打下了扎实基础。 4、整理分析协议单位客史档案，做好协议续签工作。我们通过客史档案，对上年度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，从末入住的29家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 　　实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率。 （三）、细化服务措施，提高宾客满意度 　　服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 　　1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了银莲国际大酒店首届服务技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武提高了全体员工的业务技能和综合素质。 　　2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 　　例如：总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”、“涉外登记管理”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详。 3、要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的