言其行 行其言 言行果.docVIP

言其行,行其言,行必果 ——谈听ISO/TC176/SC2/WG18/TG1.9组长Nigel H Croft博士学术报告体会 杨 裕 涛 （原文刊载于2001年《中国质量认证》第三期，本次发表略作修改） 自从ISO 9000标准引进中国以来，到处听到的格言是：“写下你要做的，做你所写的，记下你所做的。”它对企业的贯标起到了一定的辅助作用，但是也起到了把企业引向窄小的文件和记录“牢笼”的推波助澜作用。ISO组织因标准要求的文件多受到的批评也是最多的。2000年11月13日至 17日我全程参加了Nigel H Croft博士在北京的学术报告与研讨活动，给我以新的感受：新标准在一定程度上对贯标企业将是一次文件和记录上的“解放”。 过去，企业贯彻标准，要很多文件和记录；审核员做审核，也是动不动要文件和记录，现在2000版标准不强制要求那么多文件和记录了，企业给审核员看的文件和记录可能也没有过去那么多了。那么怎么贯标？怎么审核？在研究这些问题的同时，这句格言的适宜性也值得研究。起先，我觉得是否应该把“记下你所做的”改成“证明你所做的”，但是，又一想觉得把“记”字改成“证明”还不到位，达不到2000版标准所关注的是“质量管理体系的有效性”的要求，换成中国的另一句话更恰当、更简洁，那就是“言其行,行其言,行必果”，当然具体的解释可能因人而异，但最重要的改动是“行必果”，“做了必须有效果”，这是我的观点的核心。 言其行 企业要贯彻2000版标准，首先应该“言其行”；但这个“言其行”不能简单理解为说、写下你所要做的，思路是：不要上来就急着写文件或修改文件，而是应该用PDCA方法，先来进行策划，这是我赋予“言其行”的新含义。 那么策划什么呢？ 在2000版ISO 9001标准中提到“策划”一词多达28次，但首要的是第五章节中“5.4”条“策划”。这个策划按照“管理的系统方法”原则，包括了两个方面：对“质量目标”策划和对质量管理体系进行策划。 怎么策划呢？ 我们从标准中得出两点认识： 一点认识是，对“质量目标”策划应该在先，之后才是对质量管理体系进行策划，因为5.4.2条规定质量管理体系策划是为了“满足质量目标以及条款4.1的要求”。也就是说，“质量目标”是企业通过质量管理体系策划要达到的一个目的。 根据标准的要求，企业在对“质量目标”策划时，先要做三件事： 首先，标准5.1条规定：组织的最高管理者必须“对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”作出“承诺”，也就是必须体现“领导作用”； 其次，标准5.2条规定：组织的最高管理者要“以顾客为关注焦点”，“以增强顾客满意为目标”。这就意味着企业必须搞清楚：自己的顾客是谁？自己的最终顾客又是谁？他们现在和未来的要求是什么？怎么才能增强顾客满意？ 再其次，标准5.3条还规定：要以质量方针作为制定质量目标的框架。也就是企业此时必须确定了与总方针相一致的质量方针；必须调查清楚企业当前的状况，并以此为基础明确发展的方向。 以上这些要求是策划“质量目标”的主要前提、基础和原则，做到之后，在通过调查到的当前质量水平的基础上，才能策划、确定要争取实现的质量目标值（也可以用“基准确定法”确定质量目标值）；并在企业内相关职能和层次上展开建立。 也只有在这个基础上确定的质量目标，才符合要求。为了实现这样的质量目标，策划将要建立的体系才有意义。可以设想：如果没有确定质量方针和质量目标，不“以顾客为关注焦点”，不围绕顾客去考虑顾客的要求及怎样增强顾客满意；或者我们的最高管理者不去思考这些问题，并把这些问题搞清楚，就忙着进行质量管理体系“策划”，那“策划”出来的质量管理体系显然是一个没有方向的“质量管理体系”，实施这样的体系对企业的生存又有什么实际作用?! 另一点认识是，这里的体系策划要满足的问题，除了“质量目标”之外，还要满足“条款4.1的要求”。 要满足“条款4.1的要求”，实际也就是按4.1的要求对体系策划的问题。 标准4.1条要求企业按ISO 9001“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”在这里，首先要求建的是体系，之后才是建文件（这先后次序不能颠倒）。 接着，标准4.1条中a）——d）条明确告诉我们，企业要建体系，首先就要做四件事，即： ——必须先识别过程，并根据自己的顾客及其要求以及质量方针和目标，确定要选用哪些过程 ——确定这些过程的顺序和相互作用 ——确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法 ——识别支持这些过程的运作和监视所需的资源及如何得到的渠道，并确保能够得到。 那么识别并选定的这些过程（包括e）和f）要求的过程），企业都能独立胜任吗？如不能，就需要外包。在标准4.