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用户对你网店的10个期待淘宝网资深交互设计师-阿欢 2011年8月说在前面——为什么我从事电子商务2005年到现在，我一直从事电子商务行业。从过视觉设计到交互设计，也担任过产品经理、项目经理，现在又回归到我最感兴趣的交互设计。这期间有过许多尝试、学习、调研、借鉴、创新、上线、也经历过更多的挫折和失败，于是或多或少，对这个行业开始有了一些自己的理解。去年有朋友问我，做了这么久电商，有没有想过换个领域尝试？我呵呵着说我不去，那边问为什么，我说，因为电商太刺激，太容易有成就感；因为我能看到用户焦急的询问、满意的评论和兴奋的分享；看到一个减肥专题的设计，几个小时就带来数千的订单；听到“日单量新高！“的欢呼；感受到每一秒钟都有用户通过我设计的流程和界面，完成一笔笔交易，或者失望的离开。如果没有这些，我觉得会比较乏味吧。在我们进入主题之前，先谈谈两个目标：1.电子商务的目标 2.交互设计的目标电子商务的目标——在企业和用户之间建立一种关系，良好的关系，让用户通过使用你的系统、界面、流程，最终购买到自己期待的商品，获得比线下更好的服务。交互设计的目标——把产品逻辑、商业逻辑用一种准确、清晰、友好、高效的方式传达给用户，从而促进商业目标的达成。我觉得，电子商务界面视觉和交互设计的关键，是如何在商业目标和用户体验之间找到平衡。只追求商业目标而忽视用户，或一味以用户为中心，偏离商业目标，结果一定不会理想。所以，在了解业务的基础上，我们不能放过任何一个接近用户，了解用户，理解用户的机会，于是就有了这个分享。本文中数据依据的来源：Oneupweb美国密西根州的数字营销服务机构，成立于1996年。Oneupweb致力于互联网行业投资回报率的调研、消费者行为研究和调研。这里也特别说明一下，在设计竞品分析中，我们经常会听到这样的观点：“外国人的思维模式和我们不一样，所以界面才能这么设计。“我个人对完全否定欧美电商网站的用户体验设计持保留意见。虽然中国互联网起步比欧美慢，我们的用户也许不那么成熟，但我相信用户是变化的是可被训练的，现在看上去不适合的一些方式，也许很快会成为流行。.所有的习惯用法都需要学习，好的习惯用法只需要学一次，并且，如果回报值得，用户愿意付出相称的努力。一个很好的例子是iphone和ipad。影响用户做出购买决定的要素上面的图表——影响用户做出购买决定的要素前十名以及占比——是Oneupweb在2010年7月进行的定量问卷调研结果。接下来，我们将逐项展开讲解。1.详尽的价格、配送信息 95.5% （1000个用户当中，有995人选择了此项）我们在网上买东西，最灾难性的体验就是：在最后一步提交订单的时候才发现，我们要付的钱突然变多了，要加收运费、配件费、税费等等各种名目的附加费用。如此突如其来，完全没有心理准备。这种价格突变，让购物心情一下荡到谷底，对网站的信任也一落千丈。这是导致用户在购物车或提交订单环节蹦失的头号杀手。下面这张图表，展示了两种截然不同的用户购买冲动变化趋势。我们可以发现，有一种体验，能够让用户越浏览，越想买；而另一种截然相反，随着浏览时间的增加，用户越来越冷静，最后可能放弃了购物。为什么会出现两种完全不同的情况？因为对于消费者来说，购物是需要花钱的，而对大多数人来说，也就是对在线零售的主流用户群来说，钱是不容易赚的。用户在购物中必定会产生许多疑问，其中用户最关心的问题有：多少钱？有没有优惠？运费多少钱？能送到我要求的地方吗？怎么送货？几天送到？怎么付款？不满意可以退货吗？怎么退款？……我们需要用无声的界面来解答用户可能出现的疑问，来看一个正面的产品最终页例子：在的产品最终页上，除了售价、优惠金额以及用户最终要负担的总价之外，它还告诉用户额外的配件是免费的，配送是免费的，以及可自主选择是否延长保修、延保单项金额与延保金额总计（可能存在多项延保）。在设计上用列表式、同类归堆和按重要度排序的方法，让五花八门的价格信号有主次、有秩序的展现，给用一份清晰、详尽的答案，让用户始终悬着的一颗心落地，促进用户毫无顾虑的完成购买。我们来看看国内几家大型零售网站在这一点上做的怎么样：淘宝商城有一个很重要的信息没有在第一屏得到展现：“使用信用卡支付，需要另外支付货款的百分之一的手续费“，这个定时炸弹什么时候会被引爆呢？不得不提一下我在卓越亚马逊糟糕的购物体验，配件什么的完全没有说明，为了搞清楚到底有没有充电器，我在用户评论中花了10分钟才找到答案。2.看起来值得信赖 76.5% （1000个用户当中，有765人选择了此项）如果你自认为没有达到家喻户晓的境界，那么你需要做点事来“彰显“网站的诚信。你可以有一个干净和专业的设计，没错，这是用户的第一印象。把消费保障简洁直接的写出来，消除用户的后顾之忧。如果你有行业认证，那就更好了，帖出来吧！如果没