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网络环境下图书馆如何提高服务质量摘要：本文分析了网络时代图书馆服务面临的挑战，提出从如何实现普遍服务、挖掘用户需求、根据用户需求、开展服务创新、构建以用户为中心的图书馆服务体系等四方面入手去全面提高图书馆的服务质量。 关键词：网络 图书馆服务 中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0161-01 虽然信息互联网已具规模，但资源共享、开发及利用上与发达国家相比存在相当差距，在信息基础结构、信息资源分布、统计协调等方面存在较多的问题。如网络信息资源建设开发分散，重复现象严重，网络资源建设不平衡等。传统的图书馆管理模式已不能适应当今社会的需要，逐渐被信息化、网络化、自动化、数字化方式所取代，在新的技术影响下，不可避免地受到冲击载体形式、检索方式及用户群体的变化，使传统图书馆的生存和发展将面临极大挑战，如何摆脱困境，提供优质服务，是当前每个基层图书馆馆员应面对和探讨的。 1、实现普遍服务 网络阅读具有很大的自由度，网上可以及时沟通。网络资源原则上可以自由存取，信息增长快。图书馆要克服技术困难，提供互联网接入服务，满足用户喜欢图书馆的上网条件和学习空间的需求。一方面要加强用户辅导，针对用户开展形式多样的技能辅导。这些看似简单的服务，实际上既为他们打开了一个崭新的世界，也为图书馆留住了忠诚的“顾客”; 另一方面，图书馆网站的用户界面也要考虑普遍服务的需求。例如，多媒体资源的建设、多语种的版面以及兼容较低版本软件的操作平台和文件格式。同时，还要做好传统文献信息服务。总之，图书馆要努力实现开放的、普遍的服务，提升图书馆的服务范围。 2、挖掘用户需求 在广泛搜集用户信息的基础上，依据用户属性描述进行多维组合分析． 按照属性特征来挖掘用户个体或群体的现实需求、潜在需求，按照需求对用户进行分类和聚类。同时，结合业务数据，开展用户行为分析，对用户获取信息的类型和途径、利用信息及服务的行为模式、心理与认知障碍等进行深人研究，发掘用户信息需求规律，进而确定特定用户群体或个体的兴趣、习惯、倾向和信息需求，判断其潜在的、下一步的需求及行为，并以此为基础，开展针对性强、有重点、有特色的服务，提高用户满意度。此外，还应以敏锐的洞察力及动态化的思维，从繁杂的业务数据和多样化的用户接触点与交互点信息中，对用户关注点进行总结、分析，以最大限度满足现实用户的各种需求，并从模糊的、零星的用户关注点信息中挖掘出潜在用户群。探索潜在用户的心理和需求规律，通过开展有效服务来唤起其信息意识，将潜在需求逐步转化为现实需求，实现图书馆主动的有针对性的服务。 3、开展创新服务 服务是实现需求的最有效途径，图书馆应确立用户满意度为服务衡量指标，围绕提升用户满意度探索服务创新的模式。 信息集成服务：借助数字化技术对文献资源、数字化资源、网络资源等信息资源进行整合，实现资源系统的信息集成及各载体资源在信息内容上的集成，在此基础上，对具有优势的特色资源进行深加工，对隐含在信息中的有用知识单元进行知识挖掘、重组和再造，形成增值信息产品或知识产品来满足用户多样化、多层次需求，特别是专门用户的深层次需求。 深层次服务：借助现代化网络，依托图书馆数字化资源开展智能代理、主页服务、邮件服务、文件传输服务等网络服务，终端检索、数据库、课题查新、竞争情报、信息推送等信息服务，电子邮件咨询、网络论坛、实时咨询等参考咨询服务。这些服务以较强的智能性、实时性、交互性为特征，既充分满足了用户需求，又体现了图书馆的服务价值。 专业化服务： 图书馆或通过建立若干专业咨询或研究部门，与专家及时沟通，集中力量展开对重点专业信息资源的挖掘和利用，并与专门用户建立连续的服务关系，提供长期的有效服务，通过提供特定专业领域内的文献检索、文献定购、数据连接、全文传递等全面信息服务，为知识服务搭建理想平台。 个性化服务： 以用户及其需求为轴心设置服务组织体系，通过标准化的服务措施及深入性的服务手段，为用户提供连续性、系统化的服务，如个性化链接、定题服务、定题跟踪服务等。它是图书馆服务质量和水平的体现，是吸引用户的关健，也是图书馆服务创新的努力方向。在网络环境下，我们首先可以做到的是充分开发利用公共领域的信息资源。公共领域的信息资源可以分为学术型资源和非学术型资源。学术型资源包括科学数据和科学新闻、科研成果、专利或产品说明以及高等教育教学课件等。开放存取、公共获取和创作共享等活动为学术交流打开了一条新途径，也为公共领域积累了人类智慧财富。在学术型资源的开发利用方面，要注意参与国内外合作，走联合建设的道路; 促进中文预印本和印后本文库建设; 积极推介获取公共信息的途径、方法和伦理规范，鼓励用户自存档，共享研究成果。 同时，在网络环境下，我们