春运实习岗前培训文档选读.doc

春运即将来临，铁路运输又将迎来高峰期。201年春运铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。深入开展旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动，是今年铁路春运工作的目标，是践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的具体行动，让广大旅客在安全、方便、温馨的出行中，真正感受到的不是严冬未去，而拥有的是如春的温暖。 三、旅客列车备品： 旅客列车应配齐，配足清洁工具和引导旅客乘车的标志牌。根据不同车辆还应配备水杯、水果盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套和卧具等，卧具应包括一下物品：毛毯或棉被、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。（夏季还应配备毛巾被）整套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更换一次，棉被、褥、枕芯三年更新一次，毛毯应五年更新一次，优质优价列车可另行规定年限。（费用由客运段纳入年度计划） 四、车内环境卫生： 卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“四害” 城市车站和直通旅客列车设有“吸烟区”，对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应该及时劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。 旅客车厢应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。 旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度，软卧每人一换，硬卧每单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。 旅客车厢为旅客配备“急救箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容定量及时配备。指定经过培训的专人管理，并建立旅客用药登记薄。 五、职业道德及礼仪规范： 铁路客运职工的道德标准： 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派、不徇私情； 顾全大局：做到团结写作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 客运职工的礼仪规范： 应穿着规定的统一服饰，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。 对待旅客讲话应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断。 走形、站立姿态要端庄，在旅客多的地方走时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。 在旅客面前不得吸烟、吃东西、提牙齿和出现不文明、不礼貌的动作。 组织旅客上、下时，不要硬拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示感谢。 遇到工作失误之时，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。 六、事故处理： 发生火灾，爆炸事故时，应立即停车（停车避开桥梁、隧道）并组织旅客离开现场。列车长、乘警、乘务人员应及时切断电源，迅速扑救，同时积极抢救伤员，保护现场，认真取证。并应尽快将事故概况报告附件车站或者列车调度员。 旅客或无票人员在站内或者列车上受到伤害，站、车应先行抢救，车站应会同公安人员检查受伤情况，收集旁证、物证，详细做成记录。送到医院抢救时，由车站凭加盖章或者客运室公章客运记录，送当地铁路医院。 旅客列车或站发生三人以上食物中毒时，应及时反映给列车长，由列车长及时通知前方停车或所在站防疫部门，并做好现场保护记录。 旅客因第三人责任造成伤害时，则由第三责任人承担责任，如第三责任人无能力承担时，由铁路比照意外伤害先行处理，所需费用在意外伤害强制险项下支出，但处理后，即依法取得向第三人追偿权利。 对旅客及行李包事故的处理，均应本着公平合理，实事求是，重合同、守信誉的原则，积极主动办理赔偿。 七、设置安全 1、紧急制动阀使用时机 发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车： ⑴车辆燃轴或重要部件损坏； ⑵列车发生火灾； ⑶有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客车辆不危及本列车运行安全行驶时除外） ⑷能判明司机不顾停车信号，列车继续运行； ⑸列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站； ⑹其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 紧急制动阀的使用方法 使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不能停顿和关闭。遇弹簧把手时，在列车完全停止以前不得松手。在长达下坡道士，必须先看压力表，如压力指针已由定压下降100Kpa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外） 3、手动阀动机使用时机、方法和注意事项 ⑴当列车在区间被迫停车后，不能运行时或遇自动制动机故障时应使用手制动机。 ⑵手制动机的使用必须在运转车长的指挥下，进行操作。操作时，将手制机动的手把用手将之拉出依顺时针方向转动，将手制动机旋紧，拧紧全列车的手制动机，以保证列车就地制动，使列车尽快停车。反转则可缓解。 ⑶ 运行中及时劝阻旅客摆弄手制动机和物品挂放在手制动机上。 八、视觉信号三种： 红色---表示停车；黄色—-表示注意或者减低速度；