中国人寿服务营销课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务营销 课程目标 了解服务营销的本质，掌握客户需求，用真诚服务赢得客户的感动，提高销售效能。 课程大纲 ü 服务营销的意义 1 服务营销的内容 2 何为销售 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 何为营销 营销是一个过程，它先是创造出某一种产品，然后以某种方式刺激买卖双方，使之都获得利益，并以这种买卖交易活动来计划和实施该产品的价格、促销以及地点安排等。它里面包含着多方面的营销活动。 销售观念与营销模式的对比 何为服务营销 服务营销指在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 脚踏车理论 服务营销如同脚踏车，两个轮子共同作用，推动着业绩的提升。 服务 专业 客户来源 新人的每十件单中转介绍与个人开拓所占比例 服务理念 准客户开拓 售后服务 递送保单 方案说明 设计解决方案 寻找购买点 收集客户资料 接洽 安排约访 50.3% 22.1% 20.4% 4.2% 3.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 满意服务 好朋友关系 保单好 已排除障碍 不好意思 数据来源：保险行销集团?保险资讯研究发展中心（IRDC）提供 客户原意转介绍的原因 课程大纲 ü 服务营销的意义 1 服务营销的内容 2 服务的表现形式 售前服务——提供卓越的服务流程 售中服务——服务满意中的销售效应 售后服务——服务满意后的再销售策略 客户的服务需求 22.47%的客户需要保险相关事态的提醒； 19.09%的客户期望关键时有事找的到人； 17.57%的客户希望在保障有变动时能有人主动提醒他； 14.61%的客户希望定时寄些有关健康及理财的资讯供他参考； 11.78%的客户认为只要理赔顺利即可； 6.62%的客户要求营销员定时寄去保险公司的相关动态报导，及时了解公司最新动向； 4.69%的客户希望营销员定期打电话问候； 2.07%的客户希望营销员定期给其寄些休闲、消费性杂志； 0.96%的客户希望营销员定时举办客户联谊会； 0.14%的客户选择其他服务。 基础服务 销售人员的基本职责 宣传保险知识 寻找准客户 接洽、需求分析 设计投保方案、方案讲解 建立客户资料库 销售保险单 促成和递送保单 售后服务 续期收费、红利通知书递送、客户回访 协助客户办理保全、给付和理赔事宜等 附加服务 延伸服务 公司方面 6.16客户节 国寿1+N服务 个人方面 保单年检 扩展服务对象 为客户提供咨询服务 超值服务 公司方面 特惠超值 个人方面 为顾客提供其所需要的信息； 寄卡片、赠送小礼品； 为客户提供一些办理私人事物的方便。具体表现在与客户情感的交流、实际困难的解决； 定时举办客户联谊会。 中国人寿人要将有限的生命投入到无限的为客户服务中去 ---杨超 服务理念 把爱心送给每一个人 把爱心送给每一个人，把真情送给每一个人，我们的责任是呵护人生，我们的使命的造福人民。 把幸福送给每一个人，把吉祥送给每一个人，我们的承诺是客户至上，我们的使命是创造双成。 成己为人，成人达己，诚信为本，稳健经营，为民族寿险挑起重任，我们走在希望的大道上，一路高歌与时俱进。 结语 热情是服务的灵魂，有热情不一定意味着服务成功，没有热情的服务一定不会成功。 温馨提示 一、内容：客户答谢会 时间：7月14日（星期六） 地点：公司17楼 二、七月最后的19天，抓紧时间拜访，早日多签单，多拿底薪津贴！ * * * * * 仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *