国际观光饭店员工餐厅满意度之研究—以高雄某国际观光饭店.PDFVIP

觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國95 年5 月19 日，第六集 國際觀光飯店員工餐廳滿意度之研究 — 以高雄某國際觀光飯店為例 謝祥文 郭德賓 vincewen@ teping@.tw 國立高雄餐旅學院餐旅研究所研究生 國立高雄餐旅學院餐飲管理系副教授 摘要 國際觀光飯店給大眾的一般印象是 ，享受高檔精緻美食及提供無微不至貼心 服務之高級場所 ，而本研究所探討的對象是在國際觀光飯店內工作的員工，在工 作期間其休息用餐的品質，包括餐飲的內容及場所的規劃與布置 。希望透過此研 究能了解員工的滿意度，進而將此研究結果提供給經營管理者作為改善之參考依 據 。 本研究是依據 Stevens, Knudsen及Patton(1995)三人所提出之“DINESERV”衡 量表及相關文獻設計問卷，再運用描述性統計分析、變異數分析、迴歸分析及因 素分析等統計方法分析資料。透過因素分析萃取出四個因素，分別為「確實性」、 「有形性 」、「保證性 」與 「關懷性」等四個構面；此四個構面是影響員工 對員工 餐廳滿意度的主要因素。 客人的滿意、老闆的滿意及員工的滿意，在管理上是互為因果的循環關係。 依上述之研究結果，如要改善員工對員工餐廳的滿意度，建議從餐廳有形性食( 物的種類﹑食物的份量 ，硬體設施美觀大方與用餐區舒適開闊等的因素著手改) 善 ，將員工餐廳設計採明亮、柔和風格，讓用餐的人能夠暫時放下工作時繁重的 壓力，輕鬆、舒適的享用餐點， 必能有效地提高員工對員工餐廳滿意度 。 關鍵詞：國際觀光飯店、員工餐廳滿意度、餐廳設施、餐飲服務品質 緒論 一、研究背景與目的 近年來隨著經濟的成長，在高雄市興建了許多國際觀光飯店又稱為五星級( 大飯店) ，這些大飯店開始營運後也為高高屏地區帶來新的餐飲資訊與不同的服 務觀念，直接或間接提升人民 的消費水準與飲食文化，也帶動了相關供應商的蓬勃發展。然而在國際觀光飯店 內工作的員工因人數眾多與清潔衛生之考量，日常三餐也就無法像坊間一般公司 行號開放員工外食，改由飯店自行設立員工餐廳並負責供餐，其優點是： 1. 容易控制員工用餐及休息時間，隨時配合現場做機動調整。 2. 食物的新鮮與清潔衛生皆有專人把關，不會造成員工身體不適因而降低服務 水準，更能避免病源由員工傳染給客人。 上述之優點為公司管理者之考量，本研究希望能從員工的角度來了解員工對 員工餐廳的設施與工作人員服務之總體滿意度，並期望本研究之結果能對飯店管 理者提出相關建議，以作為提升員工餐廳服務品質或改善的參考。 1 文獻探討 一、餐飲服務的範圍 高品質餐飲服務要想達成，必需要維護及儘量加強下列六項因素，如此，方 能使有形的產品與無形的服務條件配合，以達到「以合理的價位，提供高品質的 享受，以親切的態度，提供高水準的服務」的經營理念。構成餐飲服務的範圍， 其用餐情境因素包括有：高秋英( .2000) 1.服務的技能和態度。 2.餐廳主要顧客的類型和水準。 3.餐廳的地理位置與交通網路。 4.內部的裝璜與空間的佈置。 5.服務設備 桌巾、桌布器皿等( 的齊全和擺設。) 6.景觀的陪襯。 餐飲服務的範圍，在硬體設施（設備）上，固然不能或缺或忽視，最重要的 是在軟體方面服務人員的「服務技能和態度」才是最能影響顧客來此使用餐飲的 決定因素。 飯店的員工餐廳其性質大多為業者自行設立且提供免費餐食及飲料，只有少 數情況是透過外包廠商經營員工餐廳。因為是免費，所以上述的部份因素不在此 次研究範圍之內。也因為是免費，所以更希望由此研究之結果來提醒飯店業者重 視員工餐廳之重要性。 二、SERVQUAL的內涵 SERVQUAL是由 A. Parasurama