106年提升服务品质执行计画.docVIP

106年度提升服務品質執行計畫 中華郵政股份有限公司臺南郵局 中華郵政股份有限公司臺南郵局106年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：總公司106年3月20日總字第1060500160號函附件「106年提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、總體目標： 一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。 二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。 三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。 參、推動期程：106年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 一、第一線服務單位：所轄各支局、各郵務單位。 二、本局相關業務單位：營業管理科、企劃行銷科、政風室、會計室、勞安科、人力資源室、出納科、郵務科、郵件處理中心。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。 (一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 (二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度 (三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境 (四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務 於本轄營業窗口放置「用郵手冊」及「資費小冊」，臺南郵局網頁並連結「中華郵政全球資訊網」及「e動郵局」建立答客問專區，提供民眾申辦郵務業務之參考。 2. 配合法令修訂及作 業規章更新，適時轉 發新版「辦理儲匯業 務應行特別注意事 項」手冊，並轉知窗 口人員善用櫃員支 援系統，以提升專業 度。 3.配合儲匯業務需要辦理各項研習訓練，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。 4.轉知同仁熟稔壽險作業規章、壽險業務循環/流程圖，以提升服務品質。 配合總公司於i郵箱櫃體上，貼有取件及寄件之操作流程圖及QRcode，簡單易懂。 2.善用總公司製播之兩岸郵政速遞(快捷)商旅包宣導短片，於本局通路、網站及大眾媒體播放，明確訴求該業務使用利基，提升客戶使用人次與交寄頻率。 3.利用報紙、社群網站及燈箱宣傳國際快捷(EMS)廣告。 4. 廣為宣傳總公司委託 台灣金融研訓院辦理 之職階人員甄試，可 由本公司全球資訊網 查知相關訊息，鼓勵 有意願者報名參加甄 試。 5. 鼓勵客戶使用優化之「集郵電子商城」個人化郵票製作系統，以增裕業績。 6.於本局通路、網站及大眾媒體播放郵儲壽等業務宣導短片，使客戶更加瞭解郵政各項業務。 7.更新全球資訊網臺南郵局網頁有關儲匯業務「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」。 8.持續更新答客問專區，提供民眾申辦業務之參考。 1.落實執行「全面提升窗口服務效能方案」並辦理競賽獎勵及「縮短窗口等候時間」各項措施。 (1)訂定顧客「平均等候時間」預期目標值並定期檢討。 (2)請各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。 (3)午休尖峰時段，增派人手，維持70%以上人力。 (4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。 (5)建立郵儲窗口相互支援機制。 (6)落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。 配合提供適宜之檔案開放應用場所，並充實檔案應用服務設施。 加強集郵服務中心服務人員專業知識及訓練，秉持「以客為尊」理念及親切有禮的態度，積極主動服務顧客。 灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念。 5. 向客戶宣導透過智慧型手機使用本公司各項網路郵局服務之管道。 6.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 7.於臺南郵局網頁連結總公司全球資訊網，提供「預約投保」諮詢服務。 1.配合總公司佈建「i郵箱24小時智慧取/寄郵件服務」。 2.配合總公司推展國際e小包，並提供平件之網路追蹤服務。 3.鼓勵民眾參訪郵政博 物館，體驗運用影音 多媒體科技，營造參 與式、互動式活潑有 趣且優質的展覽環境 。 4.設計及開發多樣化集 郵周邊商品，以滿足 顧客需求，並利於行 銷。 配合總公司導入QR CODE科技 6.持續推廣使用郵政VISA金融卡，儲戶得於實體商店、網路、電視購物、電話行銷購物及郵購消費時以郵政VISA金融卡付款。 7.推廣「行動VISA卡」及「行動金融卡」業務，滿足民眾支付需求。 8.持續推動「e動郵局」服務，提供客戶可使用智慧型手機「e動郵局操作軟體（APP）」進行本公司所提供之各項服務。 9.持續推動QR Code行動支付業務，民眾得以手機掃描QR Code即可進行付款。 10.持續辦理網路交易代收代付業務，提供多元化的電子商務金流服務。 11.配合推展總公司因應金融數位化趨勢