客服交流方法案例-天猫课件.ppt

开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售前 售后 售中 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 售前 售中 售后 我们不是万能的 但是我们竭尽所能！ * * * 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 * 现场请一个同学演练一下，如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 * 总结一下，在开门迎客的环节，我们要尽量体现我们礼貌待客的一面，对比一下。当然，除了这些对话之外，还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的，比如我们来看接下来的这个案例。 * 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验