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* * * * 每日准备 每天上班前准备工作： 服务主管需将客户前一天在官网或客服中心预约回厂的信息指派服务顾问跟进并记录到DMS中，通知备件主管、技术主管并确认已做好备件及保养维修准备，属于Master CEO客户，交由售后服务部经理跟进。 生活馆服务人员每日检查、补充个人名片、文具，不可发生名片、文具短缺的情形。 生活馆服务人员上岗前检查、整理个人服装仪容，工作中随时保持。 Master CEO 客户接待问诊执行标准 服务顾问整理、补充车辆维修四宝 服务预约看板 每日准备（续） 每天下班前准备工作： 服务顾问核对是否属于自己维系的客户，提前做好迎宾接待准备工作。 服务顾问、服务助理整理、补充车辆维修四宝（方向盘护套、排档护套、驾驶座椅保护套、驾驶位脚踏垫）以及Master CEO车辆专用后座防护套装、交车地毯放入迎宾台。 Master CEO 客户接待问诊执行标准 迎宾 服务助理察觉有客户车辆驶入服务通道时，跑步至适当位置，引导客户将车辆停在指定位置，根据服务预约看板提示，用耳麦通知售后服务部经理接待Master CEO客户，如售后服务部经理不在，则由服务主管负责接待。 预约回厂的Master CEO客户，售后服务部经理应在客户预约回馆时间段内于服务前台恭候。 客户停妥车辆后，售后服务部经理迅速到车旁问候客户，并简短自我介绍。 服务助理拿取钥匙套及DMS自动打印的《接车问诊单》并用接车文件夹夹好，递交售后服务部经理。 引导客户停车：主动上前，右手引导客户停车，距离驾驶位半米处，微笑、问候致意，根据车辆指挥标准，引导客户车辆停至车位，停车时注意预防磕碰、车停不正。 Master CEO 客户接待问诊执行标准 迎宾（续） 引导客户停车 服务预约看板 服务助理耳麦通知售后服务部经理 “Master CEO客户莅临” Master CEO 客户接待问诊执行标准 迎宾（续） 观察客户有下车意愿，待客户准备好后，主动请客户将车辆熄火，协助客户打开车门。 迅速至客户车边 协助客户下车 热情问候客户 Master CEO 客户接待问诊执行标准 非预约回馆客户迎宾 - 参考话术： “OOO（依照客户身份使用适当称谓），您好！欢迎光临OO 汽车生活馆，很高兴为您服务，我是售后服务部经理OOO ，请问有什么可以帮您的？” 咨询 接车问诊单 Master CEO 客户接待问诊执行标准 情况一：车主自行驾车回汽车生活馆 售后服务部经理礼貌咨询客户保养维修需求，并详细记录于《接车问诊单》。 如客户是预约回厂，售后服务部经理向客户复述、确认《接车问诊单》记录的预约保养维修需求，并咨询是否有其它服务需求。 售后服务部经理告知客户，并当着客户的面为车辆铺设必要的保护措施 - 车辆维修四宝、后座防护套装。 礼貌邀请客户一起环车检查。 《接车问诊单》的结构与运用 客户信息 维修车历 客户说明 提示 检查建议 油量与车辆外观记录 确认项目 其他说明 客户声明事项 签名区 5 7 8 10 4 6 9 1 2 3 咨询（续） Master CEO 客户接待问诊执行标准 情况一：车主自行驾车回汽车生活馆 A. 客户未一起环车检查 如客户没有时间环检，记录于《接车问诊单》中，并告知客户汽车生活馆详细检查后，如有异常将会于第一时间通知客户，请客户放心。 礼貌询问客户车内是否有其它贵重物品，提醒客户取出并随身带好。 售后服务部经理确认客户就座位置及饮品，以耳麦通知顾关经理准备客户休息座位与饮品，并在客休区入口处准备迎宾。 环检异常告知 - 参考话术： “O董/O总，您好！那就不耽搁您的宝贵时间了，您可以安心把车交给我，等会儿我会帮您的爱车做详细检查，有任何问题第一时间会联系您，请您放心。” Master CEO 客户接待问诊执行标准 情况一：车主自行驾车回汽车生活馆 A. 客户未一起环车检查 售后服务部经理引导客户进入客休区。 顾关经理接获售后服务部经理通知后，立即与接待专员站立在客休区入口处迎接客户，客户莅临时15度鞠躬问候客户，并自我介绍（先由顾关经理，再由接待专员自我介绍）。 客休区引导 - 参考话术： “O董/O总，您好！我先带您到客休区稍作休息，这边请。” 顾关经理/接待专员自我介绍 - 参考话术： “欢迎光临！O董/O总，您好！我是纳智捷OO汽车生活馆顾关经理/接待专员OOO，很高兴能为您服务。” 咨询（续） Master CEO 客户接待问诊执行标准 情况一：车主自行驾车回汽车生活馆 A. 客户未一起环车检查 顾关经理引导客户到预留的专属席位入座，主动提供客户喜欢的饮品。 专属席位引导/饮品提供 - 参考话术： “O董/O总，请随我到为您预留的专属席位稍作休息，这边请，……您请坐。” “我们为您准备了现磨咖啡、矿泉水、柠檬汁等，请问您喝点什么？” （如果知道