客户声音与项目管理2课件.ppt

;;一.客户声音（VOC）;何为客户声音(Voice of the constomer);为什么客户声音非常关键?; Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ，并执行其改善的Project 。;例2)家电企业;客户声音资料收集流程;客声之声计划综述:项目工作表;客户声音计划特征;对客户问题的反应:确定级别;确定级别实例;将客户的声音转换成客户的需求;为什么要创建关键质量特性树呢？;快速响应或交付;二.六西格玛项目管理;项目计划制定;2.估算任务时间并确定任务之间的关系;六西格玛项目计划甘特图;4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的;编写项目计划书;项目组长与业务负责人作成项目特许书;六西格玛项目控制;2.项目控制的工具和方法;风险评估矩阵;预防计划; 目的： 为了使现象、原因、对策相互间的关系更明确。 为了评价方案及订定对策，常常要进行多元性的思考，此时利用矩阵图法进行行与列的配置，以其交点表示各要素是否有关联，以及关联的程度。 作用： 查找某一项代用特性有多项对应的品质要求。 强化品质评价体制，使其效率化。 寻找到生产过程中的不良原因。 明确品质的职任与权限划分。 用于讨论多个变量分析时应收集什么数据。 可以在极短的时间内获得有关构想的资料。 能使各个因素与