第二章 服务质量差距模型课件.ppt

目录 ;2.1 顾客差距;顾客差距;2.2 供应商差距;顾客期望;2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准;2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务;2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺;2.3 综合所有因素 ：弥合差距;;有形范围;服务业发展趋势; 出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是，要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。 ;1.2 为什么要研究服务营销;服务经济 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务 非管制行业与专业服务的需求 服务营销的特殊性 服务等于利润 糟糕的服务; 1.3 服务与技术;新服务的潜能 提供服务的新方式 加强了顾客和员工双方 服务的全球扩张 互联网就是服务 技术和服务的悖论及负面影响; 1.4 商品营销与服务营销的区别;服务;服务营销人员的挑战和困难; 1.5 服务营销组合;传统的营销组合; 1.6 始终关注顾客