前台操作流程教材.docVIP

题 目 前台收银标准操作流程及服务用语 部 门 财务部 适用职务 前台收银员 姓名 工 号 __________ *********************************************************** 政策/标准一、遵守酒店各项规章制度，严格执行财务管理规定。 二、注重仪容仪表，遵守劳动纪律，规范服务用语，礼貌热情地提供各项优质服务。 三、按照排定的班次提前5-15分钟到岗，做好交接班及准备工作。 四、每个班次均应认真核对备用金，不得私自挪用记录客人消费情况时更换当天的外币兑换牌价表，严格，识别真假货币，发现问题，及时上报；准确地编制外币兑换营业日报表客人保险箱的使用，确保手续完备。电脑操作规程和时、迅速准确，编制保证当天账目试算平衡准确，发现问题及时查找核对长短款应如实反映，不得擅自处理提出改进工作的设想，收银员收入比备用金多的押金时，下班时投入收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应转入下一班次，直到补够备用金时为止1.严格按照国家外汇管理局《外汇管理条例》的规定，准确认真地办理外币兑换及外汇结算工作，严禁套汇行为。 2.酒店为住店客人提供兑换外币业务，不另外收取手续费。非住店客人不予兑换。 3.负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。.收银员每日应及时准确地根据中行传真的汇率表更换最新兑换牌价，并进行复查。 5.将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换严格执行“复点制”，并要唱票。请客人出示护照核对兑换人是否为护照持有人算出应兑换给客人的人民币金额请客人在“外币兑换水单上签名，收银员要写明房号 点清应付给客人的人民币金额，将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。 “外币兑换水单上加盖外币兑换公章.根据兑换水单逐笔登记在“外币兑换明细日报表”上每兑换一笔外币要登 记一笔，不得延误。酒店设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务。新开保险箱时，客人应填写“贵重物品”，客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3、建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。开启保险箱时，必须由收银员操作。不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。收银员不得私自开保险箱存放私人物品。9、如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知本部门主管保安部，采取紧急措施。对开启保险柜的钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。?如有违反者，严肃处理，严重者追究刑事责任。收银领用的发票核销2、严格按照规定开列发票，前台开具发票时须以复写纸套写。填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），发票联。4、使用完后，应向财务部办理缴销手续后，才可重新领取发票。核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。核销发票时发现发票不连号的经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。 二、帐单的管理作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。帐单按顺序号排好，供夜间员审核用如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。兑换水单管理1、兑换水单领用和保管，用完后，要及时到出纳处，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。 2根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。 作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。 四、其他收据的管理规定 （一）收款收据的管理： 1、收款收据指定专人保管、领用、核销。用于客人入住以