服务运作管理的.ppt

 服务运作管理;服务运作管理;服务的概念;无形性;同时性;易逝性;异质性;服务需求与服务能力管理;春运：“一票难求”！;铁路运输服务;铁路运输服务;铁路运输服务;服务供需管理上面临的挑战; ;进行供需管理的基本思路;进行供需管理的基本思路;服务需求与服务能力管理;影响和调节需求;利用价格杠杆;促进非高峰期的需求;发展互补性服务;促销和宣传;管理和应对需求;预约和预订;超额预订例子：Surfside宾馆;若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话，会造成4 0美元的机会损失。从上表中我们可以计算出客人未履约的期望值为： 0 (0.07)＋1 (0.19)＋2 (0.22)＋?＋8 (0.02)＋9 (0.01)＝3.04 每晚的机会损失期望值为3.04×40美元＝121.60美元 Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计,每一位“流失的” 客人会造成100美元的损失。 最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最小化。;超额预订例子：Surfside宾馆;例：保健中心需求划分;例：保健中心需求划分 (续);调整服务时间和地点;服务需求与服务能力管理;什么是服务系统的能力？;服务生产能力;能力过剩：无聊的空闲;能力不足：今天你排队了吗;服务业能力管理的内容;能力规划;能力规划;能力规划准则;能力排定;工作班次计划;例：电话接线员的轮班调度;休息时间有限制的每周工作班次计划;xi—分配到班次i中的员工数量，这里第i天是两个连续休息日的开始(例如，分配到x1的员工在周日和周一休息) bj—第j天所需的员工人数 目标函数： Minimize x1＋x2＋x3＋x4＋x5＋x6＋x7 限制条件： 周日 x2＋x3＋x4＋x5＋x6 ≥b1 周一 x3＋x4＋x5＋x6＋x7 ≥b2 周二 x1 ＋x4＋x5＋x6＋x7 ≥b3 周三 x1＋x2 ＋x5＋x6＋x7 ≥b4 周四 x1＋x2＋x3 ＋x6＋x7 ≥b5 周五 x1＋x2＋x3＋x4 ＋x7 ≥b6 周六 x1＋x2＋x3＋x4＋x5 ≥b7 xi≥0且为整数 ;例子：医院急诊室;每周护士工作安排表;提高顾客参与程度;创造可调整供应能力;酒店客房等级的季节性分配;共享能力;交叉培训员工;收益管理;例子：美洲航空公???的收益管理;美洲航空的收益管理系统可分为典型的3个主要功能： (1) 超额预订系统。没有超额预订时，大约15%的售出座位在离港时没被使用 (2) 折扣分配。对一些热门航班的折扣票数量要进行限制，以便保证为迟来的预订票的高收入乘客保留一定的座位。 (3) 客流量管理。根据乘客的起点和终点来控制预订以实现组合市场(多航班转机市场与单航班市场)收入最大化。; 收益管理在保证美洲航空公司在激烈的价格竞争中取得成功方面起了重要的作用。 总的来说，收益管理在1989－1992年3年中已经带来了超过14亿美元的可观收益，AMR (美洲航空的控股公司)在同期获得净利润(除去所有税费) 8.92亿美元。 ;排队心理：期望与现实;排队心理：期望与现实;排队心理：期望与现实;排队心理：期望与现实;提高排队管理的有效手段; 服务供应关系;服务供应关系;供应链管理;供应链战略计划;服务供应关系;单层双向服务供应关系;双层双向服务供应关系;双向关系的管理启示;服务外包;外包如此普遍！;服务外包出现离岸化趋势;服务外包市场份额情况;外包元结构示意图;两级外包结构示意图;服务外包带来的利益;服务外包的风险;某科技股份有限公司;概述;外包服务模式;基地现状—基地组织结构;基地现状—业务小组组织结构;业务流程设计;服务内容;服务内容—扫描;服务内容—质检;服务内容—录入;第三节 服务质量管理;服务质量管理;服务质量的特殊性;服务质量的组成;服务质量的组成;服务接触; ;“关键的一刻” 应用效果;服务质量的组成;定义服务质量;服务质量要素;服务质量管理;? 服务质量差距 ; 服务提供者差距 1 ;差距1; 服务提供者差距 2 ;差距2; 服务提供者差距 3 ;差距3;服务提供者差距 4;差距4;;服务质量管理;测量服务质量;软性测量方法;SERVQUAL方法;顾客期望;顾客期望（续表）;顾客感知;顾客感知（续）;硬性测量;联邦快递公司服务质量指标的内容;顾客满意及测量;顾客满意的构成要素;顾客满意的测量;保险公司的顾