第四讲 日常交际礼联通礼仪仪课件.ppt

电话礼仪电话——现代生活中人们沟通的桥梁 您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…... 电话礼仪——公司、机关、企业、个 人要有电话形象意识。 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） 电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见 一、打电话的礼仪 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？ （一）时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 海外人士了解时差 可以用其他方式替代，如发信息 （二）空间的选择 不要占用国家、公司资源 最好不要在公众空间（影剧院、餐厅、会议中心等）高声打电话 （三）通话长度的控制：有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 原则：“电话三分钟原则” 1.打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 2.标准化做法：重要电话列提纲 3.金字塔型新闻写作：最重要的事首先说 拨打电话时谁先挂电话？ 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂。 二、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是……。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 接电话的礼仪 原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接。 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接。 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”。 一、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是……。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 情景再现 你是北京卓越信息科技公司的总经理助理，你接到一个客户电话要找总经理洽谈业务，而总经理恰好不在，你应该如何接这个电话？ 【 案例】 上海祥龙汽车销售公司的张女士打电话给天汇汽车车用品公司 的王经理洽谈事务。 接线员：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？ 张女士：请问王经理在吗？ 接线员：请问您是哪里？ 张女士：我是上海祥龙汽车销售公司的张女士。 接线员：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 张女士：谢谢您！ 接线员：张女士，很抱歉！王经理出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 张女士：麻烦您帮我转告王经理，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 接线员：好的，我会转告王经理您已经把销售货价单发过来了。 张女士：谢谢您！ 接线员：不用客气！ 张女士：再见！ 一、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是……。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 【接听电话对比】 两点注意 （一）不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事。 “您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？” （二）对于中断的电话（手机没电，信号不好…… 标准化做法：责任方应及时回拨，并告诉对方原因 对于打错的电话，如外人打错电话来公司： 标准化做法：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？” 电话礼仪：常见问题讨论 电话礼仪：常见问题讨论 办公桌上有两个电话机，在接一个电话的同时，另一个电话铃声同时响起，你该怎么做？ 有外人在场，办公电话响起，怎么办？ 狗叫声 在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞