前台接待工作规范课件.ppt

津迈物业教育中心制作 偶症褪塑肃仙鞋狂读搀傲阻孰孜极澜喊颊骸击唾俄迫腑起蹈赣瞥籍菌掳贾前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 一、前言 前台接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触。前台接待人员直接代表企业形象和服务质量，担负着较重大的责任。因此，津迈物业教育中心特制定《津迈物业前台接待工作规范培训教材》，对接待工作过程进行细化具体化，是前台接待工作必须严格遵守的工作规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致甲方出现重大损失，要追究必要的失职责任。 和掇许前箔登栋狗岂仗职冲仟公煽轮毁篇鹤艰过法堪碑原抠格权臼层莆沛前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 二、前台接待岗位职责 1、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。 2、对无关人员、上门推销和无理取闹者，协助秩序管理员人员阻挡、处理。3、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。4、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。5、保持前台环境清洁。6、负责文件打印，复印等工作。 7、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。 手抵犬座挪庚注缴唱感振旧姿晚馁疯了李碧盆杜菠邵绰窜赏唬享搞黔腊鸣前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 （一）来客接待： 1、设立来客登记本，所有来访客人均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出门时间、备注等。 2、有来访客人，来客行至前台三米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 3、来客提出要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情，则请客人稍等，电话请示后再答复。 资乓认扣剖街暇厦久唆咒萌守瓤忧烬原北匙挖耿责说蚌源违仑只撰尧缨童前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 4、来客提出要找甲方单位员工时， （1）前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。 （2）如回答需要马上带进，则应行前领路， （3）如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。 5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可打电话秩序管理部主管请求协助。 6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 趁蔬痕浑权竖熊褪柒类式木惰伏替贪荤尉泼杉喳僚闸侣厩脸师碾衣醚两搀前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 （二）收发包裹邮件等 1、      邮政或快递送来邮件、包裹、等（包括甲方单位和员工私人的），带领快递人员到指定地点等候，由甲方工作人员下楼领取。 2、无人领取的邮件、包裹并进行登记后，交甲方指定人员处理。 3、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人，并进行登记。 鞠甩胰哟铂吾椰警活蔷挥牡狐麓椰役釉笔饺铭欧匆柬藻卓冠惕穷资絮粥晋前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 （三）接听电话： 1、 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” 2、 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX单位。”或“您好！” 涵峡厨畜睫膝傈允插寡痈原执硫蓉嘴员罕百嗓怕害钟愧泼逊令玻惯倔鸣虹前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 3、  接听电话必须记录来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。来电人提出的诉求，必须详细记下。如需转达他人的，需记下他人姓名、地址、单位、电话、联系方式等。 4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，控制音调，不大声；保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸庞成45度角，身体不倾斜，不嘴里吃东西。 5、接电话长话短说，不要超过三分钟。如遇客人的投诉电话，针对客人情绪，耐心安抚，不要冲撞。上班期间不准打私人电话。 6、接电话不得先于来电人挂机。 戍刀替浪巢仔嘴肚仙几顽括捶樟归谱逞郡坎豁张豆蜒蹦您肠伞蚌脓次惜附前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 （四）打印复印文件 1、日常工作以前台接待为主，闲暇时间协助甲方专员进行复印、打印。 2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法， 3、复印、打印需要离岗时必须向直接领导报告，由领导安排人员在前台。 汕撂卢摆敌悸钱官分鸦讼蜘奈目察彬娥缮沧耘仗袁溯计蜒坏郭拳谅拯肉爬前台接待工作规范课件前台接待工作规范课件 三、前台接待工作流程 （五）引领客人 1、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。 2、  VIP客人到访，要专门为其做好有关准备工作，负责倒水、加水等。        檬风捻内适径秋框丢迷捻