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文献综叙 客户满意度研究的发展动向述评 在客户关系管理（Customer Relationship Management ）系统中，客户满意度（Customer Satisfaction ）是客户对企业提供的产品或服务的总的感受的一种评价指标，它用来表征企业 行为和客户行为之间的互动关系的一个中间变量 （Habm ，1997 ）。企业和客户之间的行为互 动关系可以概括为四个方面：①企业向客户提供产品或服务；②客户购买和消费企业提供的 产品或服务，并得到客户满意度的感知；③然后客户综合客户满意度和其他一些变量，来产 生客户忠诚度（Customer Loyalty ，表征客户留在企业并产生下一次购买的意愿）（Fornell ， 1992 ）；④最后客户通过进一步的购买行为来影响企业行为。以上的关系可以用这样一个模 式来表示：企业行为→客户满意度→客户忠诚度→客户行为。其中，客户满意度作为中间变 量，联系着企业行为和客户行为两个端点。 客户满意度的研究随 CRM 理论的发展，得到了越来越多的关注。因为现有的研究 （Youngdahl 等，1997 ）已经充分的表明，保有老客户比吸引新客户对于企业来说是