如何做好防盗门的售后服务.doc

怎样做好防盗门的售后服务 现阶段很多防盗门公司，甚至是整个市场，都是只求盈利、签单，但是谈到售后服务，就显得很头痛，也是因为这样，造成了很多“一单死”和一大堆投诉。“行路难，行路难，多歧路。”在这个经济社会，只要稍微有一小部分人群表现出不满，那么一传十，十传百的这种舆论的压力，对企业的发展之路设置了多道障碍。 许多企业意识到售后服务的重要性，但是却力不从心，例如执行人员执行力度不强，其中包括与客户的沟通方式，处理问题的流程等，这些都有很高的标准的。为此，广东一家中高档品牌防盗门企业，顺鸿业门业董事长许先生亲自带领员工，投入到售后服务的领域，寻求一条可行之路。针对经销商面对终端客户，制定出了售后服务人员的一些准则，提出了售后人员应具备的条件。 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，所以售后服务人员必须具备以下条件： 1、熟悉市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、提高个人修养，有较高的知识水平。对产品知识熟悉，具备顺鸿业公司所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对客户有礼貌。具有一定的人格魅力，第一印象好能使客户信任。知道何时何地面对哪种情况适合用哪种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富 4、现场应变能力好，能够利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。一旦面对客户，所代表的不仅仅是个人了，而是整个企业的形象。 6、工作态度良好、热情、积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉的程序： 1、公司建立客户投诉登记表之类的表格。公司在接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如客户名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到讯息后，通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，安排时间进行售后服务。 6、将方案反馈回企业有关部门进行实施。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、教您处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题：认真耐心地听客户说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，也不要轻下承诺。最好将问题与服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。如果客户所提问题不合理或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 3、互相协商：在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由服务人员与客户交涉协商，但是要注意以下问题： A：公司与投诉者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为顺鸿业公司意见的代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，补偿应更丰厚一些。如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说不。 与客户协商时同样要注意言词表达，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案：协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报顺鸿业领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将传达到执行的部门中，跟踪相关部门是否落实这些方案。售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的五点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵