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营业厅服务标准作业指导 （保安兼保洁岗位） 鄂尔多斯欣苑物业管理有限责任公司 2016年1月 目录 一、目的 1 二、保安兼保洁的工作职责 1 三、保安兼保洁标准作业指导 1 （一）营业秩序维护 1 1、工作要点 1 2、场景示范 2 （二）厅内巡视 3 工作要点 3 （三）营业厅保洁服务及规范……………………………………………………… 四、营业厅保安兼保洁作业流程…………………………………………………… 营业厅服务标准作业指导 （保安岗位） 一、目的 本作业指导书旨在指导营业厅保安人员学习规范合理地进行维序工作，协助营业厅人员开展服务活动，促进营业厅秩序、环境卫生的改善。 二、保安的工作职责 保安是营业厅的“保护神”，其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。保安的主要服务职责： 1。维护营业秩序 2。厅内巡视 三、保安标准作业指导 （一）营业秩序维护 1、工作要点 营业厅内发生客户冲突、小商贩进入应上去协调 解决，必要时配合营业员或者店长； 发现有客户在厅内吸烟、拍照，应立即上前 礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟、拍照； 发现有客户在厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡 觉； 客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车 辆停放在规定位置； 客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品 排放整齐并摆放于规定位置。 2、场景示范 场景：客户在厅内睡觉 保安: (用手轻轻的敲椅子)您好，先生或小姐对不起打扰您了,您是身体不舒服吗？ 客户：啊？我没事，就是困了。 保安：您看我们营业厅内空调比较冷，您最好不要在这里睡觉，这样会感冒的。 客户：哦 保安：这里有些资料您可以看一下…… 场景：客户在厅内喧哗或者声音很大 保安（保）：先生，您好！对不起，请您声音低一些可以吗？ 客户（客）：我们怎么了？ 保安：对不起，我们启用的是语音叫号系统，请您注意听是否叫到了您手中的号码，以免错过耽误您和别人的时间。 客：好的…… 通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户，以理服人，容易接受 场景：客户在厅内吸烟 保安（保）：先生，您好！对不起，我们营业厅内不准吸烟，请您暂时把烟灭掉好吗？ 或者：“先生，不好意思，我们营业厅是无烟区，请您把烟灭掉好吗，垃圾桶在那里（用手指引）。您也或者可以在外面抽一会儿， 我先替您排个号。” 提出要求的时候，也给与客户适当的帮助作为交换，容易获得客户理解 场景：客户在厅内拍照 保安：您好，请问您拍照是有什么需要吗？ 客户：哦，我随便拍拍，你们这里装修得不错！ 保安:谢谢您的关注，也希望您能多多指教，提出您的宝贵意见。不过因为营业厅有禁止拍摄的规定，这边也有禁拍标志，所以很报歉。不过如果您有时间的话，我很乐意带您参观一下我们的营业厅。 客户：那太好了，谢谢你！ 保安：不用客气，请往这边走。 客户拍照时应该表示出对他关注我们的重视和感谢，但要明确的指引我们的禁拍标识，同时用其他的话题或服务吸引客户的注意力，让其感受我们的重视和友好 场景：维护厅外秩序 保安（保）：先生，您好！对不起，营业厅门前3米内禁止摆摊，请您换个位置好吗 保安（保）：先生，您好！对不起，这里不允许停车，请您停放在那边好吗？ （二）厅内巡视 工作要点 巡视厅内环境状况，每日四次分时段（晨会前、11:00、13:30和16:00） 巡检，内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施出现明显脏乱现象，临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前有不畅通等现象。地面、墙面及其他服务设施等出现明显脏乱现象，出现杂物3分钟内有人打扫)， 营业厅服务标准作业指导 （保洁岗位） 1．保洁员应具有良好的形象和精神面貌、语言行为规范。 2．上岗时举止应文明，穿着统一工装，派带工作证。 3．上岗时工服要干净整齐，不梳妆怪异发型，不涂浓妆，不喷洒味浓香水。 4．上班时要认真清洁办公区、营业厅的每个角落，必须保证办公区、营业厅干净、无杂物、无异味。 5．要定期清洁办公区、营业厅内的桌子、椅子、沙发、窗框、窗台、玻璃、墙面、开关、天花板、灯具、纸篓、门、标识牌、宣传图片等物品的清洁工作，保证时刻干净、整洁、无异味。