大客户经理服务营销技能提升(学课件.ppt

大客户经理服务营销技能提升培训 ;大客户销售思维与心态研讨;角色;大客户经理的销售境界;体验经济的到来;销售的思维层次;客户之核心感觉;如何以关键动作创造感觉;(2)安心: 避免给予客户“不确定”的感觉 有凭有据,以数据及文件说话 一致性与标准化之服务 信守承诺,积累客户对你的信用 ;(3)价值: 掌握客户各层多元需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机;大客户销售的思维转换;有两个销售人员;销售新模式;客户拓展与客户拜访技巧;销售是一个比例游戏;大数法则;客户开发的漏斗模型;良性的客户构成比例;销售的两个基本原则;大师们的成功秘诀;全方位客源开发十大策略;电话陌生拜访的原则;高级销售策略与工具;分类;复杂销售的策略思维;(1)目标市场机会评估:;需求分析，拟定销售策略 (1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。;客户各层多元需求分析;工具：目标市场机会评估;工具：成熟度评估;工具：竞争条件评估;工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点;工具：销售策略与计划;关键销售活动;大客户关系管理数据库;项目决策中扮演的角色： 决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下： D：决策者（decider） 对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator） 对项目具有评估权。 S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。 U：使用者（user） 业务的实际使用者。 ; ;客户购买心理分析与类型应对 ;实现成功销售的四大要素;完美销售四大关键环节;以客户观点出发的业务拜访流程;大客户性格分析;热情大方，活力四射； 乐观外向，创意无限； 毅力不够，喜新厌旧； 言多行少，好高骛远。;注重效率，说干就干； 行动至上，成果第一。 残酷无情，咄咄逼人； 为达目标，不择手段。;一丝不苟，慢条思理； 擅长分析，注重过程。 目光尖锐，冷眼旁观； 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。;平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。 缺乏远见，随波逐流； 人云亦云，墙头草两边倒。;销售技巧提升（一） ;关系建立要先于交易产生;;微笑的魅力;有效倾听的障碍;听的五种态度;重要的人际交往技巧：赞美;赞美句式;如何全面掌握客户需求;提问技巧;常用开放式问题的表述;常用封闭式问题的表述;问题漏斗;销售技巧提升（二）;三段式开放式问题;SPIN法探访需求;大方向掌握客户现况和情境;探测客户需求注意事项;产品说明的FAB法则;FAB说明;FAB应用语法;FAB法练习;FAB高级技巧;“三句半”产品介绍技巧 ;如何提供解决方案;解决方案之个人呈现方法;侦测购买讯号;原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。 有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。 不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。;感谢及尊重客户异议;客户认为“价格太贵了” 客户“听说你们质量不是很好” 客户抱怨服务不到位 客户说“没跟你们合作过，不放心” 客户对公司有成见：“说一套,做一套” 客户说:“这件事我无法完全做决定” 客户提出一些不合理要求 ;解除异议第一步：认同;表达不同观点（但是换成也）;表达不同观点（但是换成同时也）;客户提及竞争产品时的对策;优质客户服务;产品的真正含义;客户满意度公式;不满的客户想要什么？;分析客户不满的需求层次;客户投诉处理六步法;客户投诉处理艺术;有时，你不得不说不;客户满意;客户满意与客户忠诚的区别;满意度;客户忠诚的标准;提升客户忠诚度的方法;人际关系的投资策略;提升客户关系八大策略;销售游戏的名称就叫做服务，尽管给你客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感！ ——乔·吉拉德