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　　惠普单位危机公关对策概述 --第 1 章 绪论 1.1研究背景 危机对于企业来说，是不可回避的话题。无论是私企、外企还是国企，面对危机都存在同样的危害，不仅会危害企业发展的进程，还可能对企业的声誉带来长久的影响，甚至是毁灭性的破坏。因此，对于企业来说，危机公关尤为重要，并且不可或缺。近年来，随着网络的兴起、企业市场竞争不断加剧等因素，国内国外，各个企业的危机公关屡屡出现，企业因危机而兴、企业因危机而衰的案例比比皆是。随着产品复杂性的日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐趋发达以及大众传播媒体的推波助澜，使得“产品伤害危机事件就像死亡和税收一样不可避免”，危机成为企业回避不了的话题，它成为今日社会最常见的事件，隐藏于企业发展和成熟之中。在中国，产品伤害危机越来越呈现高发性特征，其影响层面也不断扩大。有学者指出，无论导致产品伤害危机的原因是什么，企业都要付出高昂的财务成本，这一点对于任何企业而言都是相同的。相关的一些研究表明，产品伤害危机会导致极为严重的后果。它不仅会给企业带来昂贵的危机处理成本并面临相应的法律责任，更为重要的是，它会对消费者信任、品牌权益以及消费者未来品牌购买意向产生巨大冲击。我国企业必须学会如何去预防危机，应对危机，解决危机。企业在应对危机时，应该尽可能早的进行正确应对，积极组织好自救；同时还要在第一时间内，寻求专业的危机公关机构的帮助与支持。不管是什么危机，一旦发生，危机公关都是必不可少的一环，危机公关是应对各类不同危机的必修课，急性危机发生后当然也要做好危机公关工作。急性危机有不同的成因，因此，针对不同原因导致的急性危机，危机公关所起的作用有所不同，对于媒体曝光丑闻之类的急性危机，危机公关尤其重要。危机发生初期，由于各路媒体的关注，加之权威性结论还没有出来，可能会出现各种各样的“小道消息”，这对企业非常不利，所以企业必须在最短时间作出最快的反应，统一口径，迅速澄清。正所谓“舆论阵地，我军不占领，敌军就要占领！”惠普公司是一家咨询科技公司，它涉及的电子领域非常广泛，但是近几年惠普公司却连遭“内存事件”、“电池事件”及“蟑螂事件”的困扰，其危机公关的技巧也在日益成熟，不得不说一个企业的发展必然离不开危机，当然，只有有实力有能力的企业才能立足于危机，而立于不败之地。惠普的危机事件给我国企业很好的警醒和启示作用。危机公关中企业要与公众进行多次坦诚沟通，不能像把头埋在沙子里的鸵鸟一样，不愿意面对公众，就算回避了一时的问题，却也为更大的危机埋下了隐患的种子。也不能只是发一份新闻通稿或公开信，而是要有企业领导人亲自面对媒体和公众。对于事件的内幕，必须坦诚交待，杜绝像挤牙膏一样，一点一点的发布消息，因为这样会加剧人们的恐惧心理。舆论和媒体并不是法官，不会“以事实为依据，以法律为准绳”，舆论和媒体总是偏向公众或者偏向弱者。从心理学的角度来讲，人们的感觉胜于事实，人们感兴趣的有可能并不是事情本身，而是当事人对待事情、处理事情的态度。因此，危机公关中，诚恳认错的态度比准确的事实，完备的细节更为重要。企业领导人要放下架子，收起面子，积极认错，诚恳道歉。 1.2研究意义 每一次的惠普危机事件盘点都是一种残酷的回顾。多样性的危机事件使惠普多次置身于一场场血与火的考验，多年辛辛苦苦建立起来的消费者的信任、品牌信誉甚至是市场份额都可能在这种考验中面临崩溃。可以想象，当惠普门口挤满前来退货或抗议的愤怒的经销商与消费者时，当打开电视、打开报纸、打开网站出现的每一篇文章都在嘲笑甚至炮轰惠普时，当政府主管部门宣布对惠普采取强硬制裁措施时，当一场突而其来的重大危机将惠普拖入深渊时，总裁的心一定在滴血。每一名管理者都惧怕危机，但危机却并不以任何人的意志为转移。西方有句管理格言：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。因此，针对惠普近年来多次危机事件展开的思考对于惠普本企业以及同行业的其他品牌也有深远的影响。从笔记本内存事件到电池召回事件，再到“蟑螂”事件，惠普的这几次危机给其市场占有额和品牌信誉带来了致命的损失和伤害，从惠普的发展历程来看，惠普企业树立的品牌信誉要远远高于其产品本身的价值，我们可以计算一下，惠普这几次的危机事件给惠普企业带来的直接的经济损失，而品牌的损失和信誉的缺失则是一种无形的损失，而这种损失是无法用金钱计算的。因此，危机公关的发展及运用是惠普以及任何一个发展中的企业都不可忽视的一个问题，同时，这也是这个时代对企业发展的要求和趋势。 第 2 章 相关理论基础 2.1 基本概念界定 2.1.1 危机 “危机”在中国的语言中大有讲究，从字面看，是“危”与“机”的组合，它一方面代表着危险，另一方面也蕴含着机会。危机一般是指组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间因为某种非常因素引发的对于