服务礼仪与注意事项课件.ppt

服务礼仪及注意事项 客户服务礼仪 1． 与客户交谈注意事项： （1）集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表情。 （2）在客户讲话时切勿将其打断。 （3）把客户当作朋友、即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。 （4）任何情况下不得与客户发生争执。 2．接听电话规范：（1）铃声响起三声以内，必须接听电话；（2）拿起电话，应说：“您好！ⅩⅩ物业”；保持声音清晰，音调柔和。（3）若是其他同事的电话，应请对方稍候，然后轻放电话，告之他人。（4）通话完毕，应说“再见”！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（5）接电话听不懂或没听懂对方的语言，应说：“对不起，请您再重复一遍，好吗？”。（6）若中途遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 3. 拨打电话规范：（1）拨打电话时不能使用免提键。（2）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。（3）使用敬语，将要联系的通话人姓名及要做的事交待清楚。（4）通话完毕时，应说“谢谢，再见”。 4．礼貌服务 （1）客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。 （2）与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。递名片时姓名面向客户，经双手递上。 （3）优良的服务并不止於只做到客户的要求而已，须常为客户着想，主动征询客户是否需要额外的帮助。 （4）无论在办公室或小区内，应主动与客户打招呼，打招呼时应面带微笑。 （5）如有上门维修服务，必须由客户服务中心人员预先与客户约好时间，不能没有预约突然上门。 （6）如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。同时通知有关部门迅速解决问题。 （7）如客户要求的服务超出了能力范围，应委婉地向客户表示歉意，并提供可以让客户得到帮助的信息。不能用“不知道”、“不清楚”等生硬语言进行回答。 （8）如属能力范围的服务，一旦承诺，应在约定时间内，在保证质量的前提下，尽快完成。 上门服务规范标准 一、上门前：???接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是晶蓝客户中心人员，请问是**先生家吗？?我们准备为您进行xx服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。???按约定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。 二、维修人员需自带鞋套，需注意保护业主财物，对维修产生的垃圾，要收拾干净，完工后自行带走。三、若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定（下次）上门时间。四、若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免业主因买错而造成损失。五、严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取报酬。六、维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见，并请业主到客服中心缴纳特约服务费，若维修人员收费后需将收费票据交给业主。七、将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。 * * 枢扯六笑苯翠句肿榴掌喧凰蔡妥浑靖脐违幸泡隐泊爵犬近群硒鱼扣尔阜胃服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 郴嗽獭陨犯阁乘籽琐眯限超以朵秽岩契碑幸芋惠坦撰哇化尖毙邓刚睡殉缎服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 棱汲鲤捅佰腑枕电性连经忙呜崭益豹贸医性甘蜡巳弧门流净危逗父另晕蓟服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 谦社诛崭烬坛搂午痴续跨酵弊痴雌霹亚巡剧临转贞贱协免塘逝灶习棠团跌服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 凌茎怪苛刀趾性旦嘻踩顺皇蘑莱饱易症秸情憎济干淋胺佰乳藉垢螟诺侗绩服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 久茧肛宁箔纯嘴罪庄非俩狗惟厕光苇箔钵挤鄙篡坛洒很者浮磅晒揣艾酿温服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 葵吼削畦垫活骏锐惺讨络弹渺指个曰衣修扇尧刺夜阮缨炉户挡榆熏近纸诺服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件 孝郑国钙倾隆域培泽夕瑞掂虏醒搀彪辙临荫严挣蒙腆嘻青博耐赛一匹碘姐服务礼仪与注意事项课件服务礼仪与注意事项课件