生成维度故障排除过程.doc

移动全业务故障处理流程 一、故障受理 1、对移动全业务故障实行“一点受理,闭环处理,全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告； 2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。 二、故障预处理 1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。 2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。 三、故障处理 1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上； 2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修； 3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配合时，联系当地移动公司全业务维护管理人员协助处理； 4、维护人员在故障处理完成经客户确认使用正常后向铁通网调中心汇报，对作业现场进行卫生清理，保持现场整洁、干净； 5、维护人员在派工单上填写故障恢复时间、故障原因、处理结果等详细情况经客户签认后带回保存； 6、铁通网调中心故障处理详细情况汇报并反馈工单至全业务故障受理平台，纳入移动客服回访流程。 邵阳铁通代维部 2011年 月 故障处理流程图 客户申告全业务故障受理平台 客户申告 全业务故障受理平台 铁通网调中心预处理座席 预处理是否成功 转派单至各县市区代维小组 反馈工单 各县市区代维小组处理故障 故障处理是否成功 反馈工单 全业务故障受理平台确认故障处理完成 移动回访10086 结束 反馈工单 集团信息化接入业务交接签认表 集团单位名称 集团单位地址 集团单位联系人 联系电话 设备型号规格 数量 是否有组网方式图 数据配置脚本是否移交 是否有接入径路图 是否有设备使用说明书 其他需说明的情况 移交单位 代表签字 接收单位 代表签字 填写说明：每个集团信息化接入单位填写一份 邵阳铁通公司故障派工单 日期 用户姓名 工单编号 故障号码 故障类别 故障现象 联系电话 地址 派单时间 预约时间 完成时间 故障 原因 径 路 台 帐 施 工 员 签 字 用 户 签 字 填写说明：1.故障原因分配线设备、主干、分支电缆、引入线、室内用户线、用户终端设备等； 2.径路台帐填写处理故障时更换电缆芯线或调整径路后的径路台帐和原径路台帐； 3. 交接箱、分线盒要注明具体位置。 集团信息化故障统计分析表 中国移动集团邵阳铁通公司XXXX年XX月集团信息化用户故障统计汇总表 集团信息化用户数量： 集团信息化用户故障申告数： 集团信息化用户故障及时恢复数： 集团信息化用户故障申告率： 集团信息化用户故障及时恢复率： 故障分类 子类 故障件数 合计 总计 已处理总数 子类所占比例(%) 分类所占比例(%) 1-用户侧故障 (1)自动恢复/用户欠费 (2)用户设备问题 (3)用户终端 (4)室内暗线 2-本地线路故障 (5)引入线 (6)城域光缆 (7)配线设备 3-网络侧 (8)接入交换机 (9)认证计费设备 (10)IP城域网 (11)干线光缆 (12)网内内容服务器 (13)骨干网络 4-出口 (14)骨干出口 (15)城域出口 (16)他网内容服务器 分析：故障总数同比（和去年同月相比），环比（和上月相比）分析；对分类故障，要有针对性的做出分析，对发现的问题制定解决措施和整改计划。