店面异常情况处理.DOCVIP

店面异常情况处理 顾客投诉处理、原则及技巧 退换货处理原则及技巧 商店安全管理 掌握顾客投诉的处理技巧 掌握退换货处理技巧 掌握商店安全管理技巧 一个店里发生了一件很不愉快的事。一位顾客买了一个50元的发箍，三天后拿回来时已折成两段，说是这么贵的东西质量太差，刚戴就断了，要求换一个，员工的回答是不能换，因为她认为这是顾客使用不当造成的，买回去时是完好无损的，没理由弄坏了再来换个好的。结果，那位顾客很是蛮横，扬言要投诉商店，并把断的发箍用力地扔在收银台上，生气走人。事后，店长调查了具体情况，原来员工在促销时为了说明这个发箍质量比一般的好，把话说绝了，说这个发箍是进口的，质量好，不会断，放心用，使客人对商品的期望值过高，所以才造成之后的事情。对于此事，店长特别对员工强调：今后与顾客沟通时要特别注意用词，如果说这个发箍质量是很好的，韧性很强，不容易断，很耐用，你只要不用力摔或不用力压就不容易断，估计那位顾客就没有这么生气了。一定要给自己留个说话的余地。不能把话说得太绝，让顾客抓到把柄。 异常情况处理就是处理在店面现场发生的异常情况的过程。首先，店长是处理异常情况的指挥官，在发生异常情况时要采取相应的处理措施。其次，为了避免类似的状况再次发生，还要采取一些必要的防范措施。正如我们定期接受身体健康检查一样，在防止异常情况发生的同时，也要注意进行自我诊断。自己的商店最好也定期进行检查、诊断，以预防异常情况的发生。 对异常情况处理的管理最基本的事情就是在日常工作中尽量做到防范异常情况的发生。不过，由于在现实工作中难免会发生一些意想不到的异常情况，所以对异常情况处理的管理应着眼于以下3个方面的内容。 （1）把已经发生的异常的情况损失程度降到最低。 （2）提高发现异常情况及进行应急处理的能力。 （3）实施防止异常情况再次发生的对策。6.1 顾客投诉处理对商店经营而言，顾客投诉是不可避免的。商店一方面要做到未雨绸缪，防患于未然，另一方面要以正确的心态、专业的服务处理这些问题。有的店长就是害怕顾客投诉。如果换个角度思考：顾客投诉，就像老婆发牢骚，只要你重视，多多用心，总是可以哄好的。 6.1.1投诉的原因 1．因服务方面的原因引起的投诉 当营业员服务态度不好、销售礼仪不当、销售信誉不佳，以及所提供信息不足时，顾客投诉是比较多见的。 （1）服务态度差。例如，只顾自己聊天，不理会顾客；在热情为顾客提供服务后，顾客如果不买，马上板起面孔，给顾客脸色看；说话没有礼貌，过于随便等。 （2）商品标识与实际不符。例如，标签上标示着蓝色的背心，回家拆开后才发现里面装的是红色的；包装标识内装3个，却发现盒子里面只有2个。 （3）价格标识与实际不符。例如，价格标牌上写的是促销价，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。 （4）对促销人员的抱怨。例如，硬性推销，强迫顾客购买等。 （5）对收银员的抱怨。例如，收银员少给顾客找了零钱；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢等。 （6）运送不当。例如，送货送得太迟；送错了地方或运输途中把商品损坏了。 （7）不按约定办事。例如，顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改衣服，过了约定的日期还没改好。 这些由于服务不当使顾客产生的不满，往往会给顾客带来精神上的不快，自然也会影响商店的信誉和销售业绩。 某日，顾客林小姐去某商店购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答：这款已没有黄颜色的，你可以看一下其他的款式。因为林小姐非常喜欢这把黄颜色的样品伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？然后又执意向林小姐推荐其他款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说：这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那一把？边说边取下其他款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：只要伞没有质量问题，我肯定会买的。 工作人员又说：那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。 这时，工作人员又拿了一把其他款式的黄伞，递到林小姐手里，语气强硬地说：这把也是黄色的，难道不漂亮吗？最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿地将那把悬挂着黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的火，并发誓再不到此商店购物。 为杜绝此类情况的发生，店长在平时的管理中应树立现代销售观念，树立良好的商店形象，平时多学习理论知识，并不断实践摸索，总结经验，改进工作，取得顾客的信任与好感。 2．因商品质量方面的原因引起的投诉 当商品本身质量有问题，如质量不