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江衡仿真数字化工厂 排队理论 排队系统模型的基本组成部分 排队系统又称服务系统。 服务系统由 服务机构 和 服务对象（顾客） 构成。 服务对象到来的时刻和对他服务的时间（即占用服务系统的时间）都是随机的。 排队规则 排队规则分为等待制、损失制和混合制三种。 当顾客到达时，所有服务机构都被占用，则顾客排队等候，即为等待制。 在等待制中，为顾客进行服务的次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有 优先权服务（如医院接待急救病人）。 如果顾客来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。 有些系统因留给顾客排队等待的空间有限，因此超过所能容纳人数的顾客必须离开系统，这 种排队规则就是混合制。 排队论的案例分析 排队论案例一：超市收银台 一、超市收银台 随着市场经济的不断发展，城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中，如何提高经营效 益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口，不仅能够反映超市 的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关。收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重 要，而收银台的管理与优化也与不容忽视。顾客选择超市的标准，不仅是价廉物美的商品，也有 服务质量。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望的购物环境，多数人宁愿放弃或者稍微走 远一点去购物也不愿意在拥挤中排队等待。尤其是一些成功人士，他们宁愿多花点钱也不愿意排 队，对于他们来说时间就是金钱。在商品的质量和价格基本相同的条件下，服务质量才是竞争的 焦点。前者可以通过采购环节加以控制，而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节。就超市 经营者而言，增加收银台就意味着增加投资，有时还有可能发生资源空闲浪费的现象；而收银台 太少，排队现象就会严重，影响服务质量，造成客源流失。 二、超市排队系统的组成与特征 一般的排队服务系统(如图）有三个基本的组成部分：输入过程、排队规则和服务机构。输 入过程是指顾客到达排队系统；排队规则是指顾客到达后按什么样的规则排队等待服务；服务机 构是指为顾客提供服务的机构。本文所研究的排队系统是指顾客在超市里挑选好商品后，在收银 台前排队等待付款的排队系统。收银台是服务台，顾客付款被认为是接受服务。输入过程是指顾 客挑选好商品后来到收银台前；排队规则是指顾客按单队单服务台、多队多服务台或单队多服务 台的方式排队；服务机构是服务台。 三、超市收银台的优化设计 作为顾客来说，超市收银台越多越好越方便，而就超市经营者来说，增加收银台就要增加投 资。所以应该合理的规划收银台的数量，使得既不会因为收银台的数量过多而造成资源闲置浪 费，也不会因为收银台的数量过少而造成严重的排队现象。因此可对超市收银台进行管理和优化 设计。 1.对超市布局进行合理规划，为顾客营造出温馨，简便的购物环境。让顾客在尽量短的时间 内买到自己想买的商品，提高单位时间内进出超市的客流量，这样既节省了顾客的时间，也使超 市增加了顾客的流量，从而使超市的经营效率得到了提高。对于大型的超市在恰当的位置增加导 购员使一种很好的方法。对于第一次来消费的顾客，导购员的指导就会大量的减少他们的漫无目 的的逗留时间。收银台前的管理也是非常重要的，尽量让等待的顾客按顺序排队，避免过分的拥 挤和混乱。 2.加强培训，提高收银员的基本素质。收银台是超市中顾客接触最多的地方。可以说是超市 的窗口，收银员的素质和服务质量直接影响超市的形象。如果超市位于社区内，顾客都是些老客 户，他们知道哪个收银员的收银速度比较快，服务态度好，可能就会在她的通道内排队的顾客比 较多，从而导致其他的收银员暂时的资源闲置。这样也不利于超市经营者的管理。 所以招收收银员时要适当考虑收银员的资历和形象，要对收银员的爱岗敬业精神和职业技能 加强培训。要定期对收银员进行考核或开展职业技能方面的竞赛。要及时掌握收银员的工作状 态、业务水平及相关资料，这不仅是对员工进行科学管理的需要，这些资料可以反映收银员的工 作强度，对于管理与优化都是非常重要的数据资料。 3.尽量采用单队多服务台的排队规则，提高工作效率。 在超市排队系统中，输入过程服从泊松分布，从理论来说，采用单队多服务台的排队规则比 采用多队多服务台的工作效率高。以有三个收银台的超市为例，设顾客的平均到达率为 λ = 0.9(人)，平均服务率为 μ = 0.4(人)，如果按多队多