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2014年5月一级企业人力资源管理师考试真题 专业能力部分真题及参考答案 （王全一HR工作室提供） 【原题】 一、? 1、? 2、? 二、? 1、? ??建立和管理客户档案； ??接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈； ??跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； ??处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。 集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责： ??主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； ??阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。 经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。 请根据上述情境，回答以下问题： （1）? （2）? 2、? 请根据上述情境，回答以下问题： （1）? （2）? 3、? 表1 研发部经理的人力资本存量评价指标 考核指标 考核标准 权重 员工保留 当年业绩排名前10%的员工流失率低于5% 20% 员工满意度 当年部门员工的满意度比去年提高20% 20% 员工培训 当年部门的技术培训不少于1.3次/人 10% 员工能力提升 当年至少15名初级研究员能晋级为中级研究员 10% 员工成本控制 当年本部门的人员工资总额不超过预算，培训费用控制在1200元/人 20% 部门创新能力 部门当年为公司研发新药总数超过50种 20% 请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。（20分） 4、? （1）? （2）? 【参考答案】 专业能力部分参考答案 二、简答题 1、 请简述内部EAP与外部EAP的区别？（10分） 答：【第六章劳动关系管理，第六节，10分】 （1）配置不同： 内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。大型和成熟企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员加以实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能及时有效地发现和解决问题。 外部EAP由专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排1—2名EAP专员负责联络和配合。 （2）成本不同： 一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本。 （3）信任程度不同： 由于员工心理理敏感和保密需求，内部EAP对EAP的信任程度可能不如外部EAP。 （4）网络服务不同： 外部专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络，能够为全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及的。所以在实践中，内部EAP和外部EAP往往结合使用。 （5）建立周期不同： 在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部EAP会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，然后建立内部的、长期的EAP。 2、 绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明？（10分） 答：【第四章绩效管理，第一节第二单元，10分】 计分方式不同于计算方法，它是根据计算方法得出的结果，赋予被考评指标的分值。计算绩效指标得分的方法有五种，即百分率法、区间赋分法、0—1法、减分考评法和说明法。 如：区间赋分法按照区间来划分分数，不对指标值的实际完成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来(见表4—6)。 表4—6 区间赋分法实例 三、综合分析题 1、【第一章人力资源规划13分，第二章招聘与配置2分，第四章绩效管理5分，】 （1）造成当前不利局面的可能原因是什么？（12分） 答：造成当前不利局面的可能原因是: 从不利局面的直接原因来看有四点： 第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。 即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。 作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。 第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职责而忽略了原来职责。 即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，而忽略了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。承担开具发票、寄存等工作”原有职责。