河北省邯郸市新世纪商业广场经营研究.doc

《现代零售管理》课程论文 题目：邯郸新世纪广场服务管理 分数： 作者 指导教师 系（部） 专业 届 班 完成日期： 2012 年 06 月 08 日 摘 要 新世纪商业广场是引领时尚、展示流行、品味乐趣的特色百货公司。但在营业过程中因自身存在的弊端（如员工工作的不到位，顾客对商场的各种信息不了解等）而引发各种问题，顾客在购物过程中也相继存在各种投诉问题。商场针对各种问题，经过一系列的分析研究，采取了各种措施（如对员工进行培训，每天都开例会，使他们了解更多的商场信息；加大对新世纪的广告宣传力度，加强法制建设等手段），从而把问题都一一解决。 关键词：百货 定位 现场管理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc327540352 摘 要 PAGEREF _Toc327540352 \h 0 HYPERLINK \l _Toc327540353 前 言 PAGEREF _Toc327540353 \h 2 HYPERLINK \l _Toc327540354 一、百货公司的特点 PAGEREF _Toc327540354 \h 2 HYPERLINK \l _Toc327540355 二、新世纪商业广场在营业过程中遇到的问题 PAGEREF _Toc327540355 \h 3 HYPERLINK \l _Toc327540356 （一）新世纪商业广场的定位存在缺陷 PAGEREF _Toc327540356 \h 3 HYPERLINK \l _Toc327540357 （二）现场营业中也存在诸多问题 PAGEREF _Toc327540357 \h 3 HYPERLINK \l _Toc327540358 （三）员工工作行为不规范 PAGEREF _Toc327540358 \h 4 HYPERLINK \l _Toc327540359 （四）顾客投诉处理不当 PAGEREF _Toc327540359 \h 4 HYPERLINK \l _Toc327540360 三、引发新世纪现场营业问题的原因 PAGEREF _Toc327540360 \h 4 HYPERLINK \l _Toc327540361 四、新世纪现场营业问题的解决方案 PAGEREF _Toc327540361 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327540362 （一）重新确定定位 PAGEREF _Toc327540362 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327540363 （二）进行合理的布局和管理 PAGEREF _Toc327540363 \h 6 HYPERLINK \l _Toc327540364 （三）提升新世纪内部员工的整体素质 PAGEREF _Toc327540364 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327540365 （四）针对顾客投诉问题，加强售后服务 PAGEREF _Toc327540365 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327540366 总结 PAGEREF _Toc327540366 \h 9 HYPERLINK \l _Toc327540367 致 谢 PAGEREF _Toc327540367 \h 10 HYPERLINK \l _Toc327540368 参考文献 PAGEREF _Toc327540368 \h 11 前 言 百货公司是一种大规模的把各种商品都综合起来经营的一个零售商业企业，它把所有老百姓所需要的商品都整合到一起，不论各种档次、各种类别，都能让顾客在百货公司购买到想要的商品的一个场所。 百货公司属于大型的零售商企业，通常位于城市的商业中心，或新近的发展购物中心，其出售商品种类繁多，对顾客提供的服务多。现在的百货公司趋向多元化发展，超级市场、大型综合超市、便利店、专业点、专卖店、大型购物中心等零售业等纷纷加入其中，并以规模宏大、商品丰富、服务周到、购物舒适为特征，已成为零售业的旗帜。百货公司以其满足需求、引导生活、信息集散、消费分流等等功能，也使其成为城市商圈的主角。老百姓离不开百货公司，这就是事实。从而百货公司也真正成为推动经济发展的一个特色道路。 新世纪商业广场是一家大型百货商场，地处于河北省邯郸市人民路与中华大街交汇处。营业面积5.5万平方米，是集百货、餐饮、休闲于一体的时尚百货商场。 商场以“追求生活品质的中高收入人群”为主要客群，以“让购物成为享受”为经营理念，是引领时尚、展示流行、品味乐趣的特色百货公