问诊小家电“顽疾” ailment cure.pdfVIP

可以忽视、甚至放弃产品维修服务，逐渐衍变成为行 cure ／ZI#mEnt 业潜规则。 问诊小家电“顽疾 其次，小家电更新换代速度快，很多厂商用于售 后维修的零配件储备不足，而且维修小家电成本不 园皿 低，配件难找。同维修大家电相比，利润要少得多，很 不划算。所以，维修网点一般不愿意承揽小家电维修 的活计。 此外，小家电行业虽然发展速度很快，但发展时 间短，企业规模整体偏小、实力偏弱，小家电企业的 运营和管理能力普遍滞后，把管理重点放在节约成 本、短期利润等目标上，却不知如何建立有效的售后 服务体系。 中国消费者协会副秘书长武高汉表示，在如今的 消费经济时代，售后服务好坏直接关系到企业的兴 近两年，受限于外部环境，中国家电业整体遭遇墨拿：：：冕l怎 衰，小家电企业如果不认真解决好售后服务问题，辉 市场寒流，而小家电却以时尚、方便、实用的特点赢得i丽弄不磊面j而丽 煌的前途将永远只是可望而不可及的“馅饼”。 了市场青睐，逐渐迈入了茁壮成长期。不过，在小家电硕面丽嚼孺甄订蓟西乒丽 迅速发展的同时，备受消费者指责的售后服务也浮出磋甬砾菘1莳丽函至ii磊 服务营销成出路 水面，成为阻碍其健康发展的‘‘顽疾”所在。面亍赢i哺孺丽甄丽 对于中国众多的小家电企业来说，在产品高度同 萄丽菇丽■—一 质化以及消费需求越来越多样化、碎片化的背景下， 修不如买 构建基于“服务”的整合能力才是出路。 购买彩电、空调、洗衣机等大家电时，卖场有人 从节约成本、控制费用、提高经营效率角度考虑， 小家电企业可以考虑进行跨行业、跨资源、跨市场的 送货、负责安装，需要售后服务时一个电话就有人 来上门维修，相比之下，小家电的售后则是“无人问 整合，以“小资源”撬动“大市场”，尝试打造一种“轻 津”。与其他电器相比，小家电在售后服务方面为何会 服务模式”。如与近年逐步兴起的专业的售后服务公 司建立一种战略性合作关系，将小家电在当地的售后 面临如此艰难的困境?笔者认为主要存在以下几个方 面的原因： 服务全部外包给当地的专业售后服务公司，并在当地 首先，“修不如买”成为行业潜规则。在小家电产 建立完整的产品零配件备件库，这也就是所谓的第三 品维修无门、维修成本高的情况下，消费者“两害相