青牛CTI助力上海电信114系统改造-IT应用网.DOCVIP

华为3Com NBX IPCC成功服务于中石化湖南指挥调度中心 　　根据中石化湖南石油分公司指挥中心调度系统项目招标文件的具体要求，深圳市齐普生信息技术有限公司依据先进性（系统技术应用的合理化和升级扩展能力）、适用性（以充分满足用户的现有需求）和经济性（有效控制投资成本）相结合的原则，提出指挥中心调度系统建构的技术方案如下：一、系统整体架构　　指挥中心调度系统运用先进的CSCW(计算机支持的协同工作)技术，以华为3com公司的NBX IPCC通信平台设备和CTI系统软件模块为核心，采用IP架构构建。　　系统通过贵公司提供的1条E1数字中继线接入石化电话专网，4路模拟电话线接入PSTN固话网络，实现与外线之间的通讯。同时具备至少可扩容到200路PSTN线路的能力。　　根据招标文件设备采购清单，现有完成建设后的指挥中心调度系统将设置15个指挥坐席；对所有坐席呼出呼入的电话可实现全程录音、监听；对系统和坐席的工作状态可实现多种分析报表生成功能（其中包括NBX IPCC平台内嵌的多种图型表格，也可由用户通过系统平台提供的工具简便地设计生成其他分析统计报表。）；可根据用户实际业务需求，通过网络实现分布式部署，直接将坐席部署到有关职能部门和区域，以强化内部多部门协同工作的能力；以单卡方式设置4路传真，实现在线传真和离线传真功能；提供开放式、标准化的与应急预案等后台业务系统和数据库链接的开发接口，使调度系统可以简便地与后台资源实现有机整合。　　与此同时，核心设备具备至少扩容到100个坐席的处理能力，只需通过软件途径，购买必要的License和电话机等终端设备，就可以简便实现系统扩容。　　按本方案建构的指挥中心调度系统，完全符合招标文件提出的“基于IP PBX交换平台，通过E1数字中继接入石化电话专网以及模拟中继接入PSTN，实现与外线之间的通信；运用CTI技术及其开放式、标准化接口，实现通信平台与计算机、数据库及应急预案等后台业务支撑系统的无缝链接，实现多种通信手段的整合，形成多形式、多途径、具有快速反应能力的指挥调度模式；运用IP网络和语音通信技术，实现指挥中心坐席之间的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能对指挥中心的调度指挥过程实现全程监控和事后分析、检测”的系统建设目标。　　整个指挥中心调度系统由华为3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平台、IVR（智能语音应答）、CTI（CTI中间件）、AgentBrowser（人工坐席系统）及NBX 3101 标准话机、VW-Log（录音系统）、PMS（平台管理系统）及数据库、与后台业务支撑系统相链接的应用服务器和运行各软件模块的服务器（工控机）阵列构成。　　整个系统采用纯IP模式，话机采用IP电话,VW-IVR通过VOIP同PBX进行通信，无须使用传统语音板卡，VW-iCTI模块通过NBX的CTI接口和NBX进行信息交互，起到将语音系统和信息系统集成在一起的桥梁作用。　　系统支持通过IP网（互联网或者广域网）提供远程坐席和远程接入的分布式系统功能，分布式呼叫中心平台是未来CTI行业的发展方向。　　指挥中心调度系统的整体架构如下图所示： NBX IPCC 系统结构图 二、系统部署方案　　如上图所示，指挥中心调度系统的所有设备和软件模块服务器，均依托用户的局域网，并根据用户既定的控制机房和指挥调度值班室物理位置的规划，进行安装部署，通过IP链路实现电话交换平台设备、CTI各功能模块服务器和后台业务系统应用服务器的物理链接，无需重新布线，也无需改变原有的网络布局。具体部署如下： 三、可扩容与扩展应用说明　　依托NBX融合通信平台的优势和上述开放式的IP系统架构，系统能以低成本实现二个方面的扩展应用：　　一是根据用户实际业务发展的需要，指挥调度中心可以依托IP网络，向所辖的市、县（区）等下属机构或职能部门延伸，增设指挥调度远程坐席，这些异地坐席所能实现的业务功能，与中心坐席没有任何区别，只是所处物理位置不同而以；延伸扩展的规模，按本项目目前配置的核心设备处理能力，能充分满足招标文件提出的未来100个坐席的扩容要求，在此规模范围内，只需增加购买相关功能模块的用户许可和终端设备则可。 拓展应用后的分布式指挥控制中心 　　二是以指挥中心调度平台为核心，用户可以利用完善的内部数据网络，构建指挥调度中心的办公电话网络，将指挥终端座席直接延展到公司有关处室和下属机构，在公司内部完全实现VOIP“0”话费通信，形成依托网络的协同工作架构，既有利于进一步强化内部资源的共享，又能大幅度地节省运营成本，并利用NBX网络电话具有的强大商务功能，提升全员的工作效率。在这一扩展应用中，用户基本不需增加交换设备和布线的投入，只要利用现有资源，根据实际需要购买N