小李收到实物发现色彩暗淡拉门质地也比较粗糙与网店上的图片.PPTVIP

案例 小李在淘宝“双十一”的促销活动中看上了家美小家家具有限公司的一款印花无纺布拉门实木衣橱，她毫不犹豫的秒杀了。等了一个星期，小李收到实物发现色彩暗淡，拉门质地也比较粗糙，与网店上的图片相差甚远。 小李立即旺旺联系商家，抱怨物流 发货太慢、产品色差太大、拉门质量不好， 要求换货。 案例 客服小王回应：“对不起，我们的货源渠道完全都是和厂家合作的，不会有质量上的问题。如有疑问，请参见网店说明。由于近期产品销量大，供货紧张，客服应答繁忙，商品一经售出一律不退不换，请谅解。” 小李听后一气之下就给了差评， 并要求退货。 1、客户投诉的定义： 客户投诉是指客户针对企业的产品或服务等各方面的原因，所提出的书面或口头上的抱怨、抗议、索赔和要求解决问题的行为。 它是客户对企业管理和服务表示不满的一种比较正式、明确、激烈的表达方式。 2、正确处理客户投诉的意义。 （1)客户不投诉不等于满意 （2）客户投诉可以促进企业的成长 （3）客户投诉可以帮助企业捕捉商机 （4）有效处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象。 案例 小李在淘宝“双十一”的促销活动中看上了家美小家家具有限公司的一款印花无纺布拉门实木衣橱，她毫不犹豫的秒杀了。等了一个星期，小李收到实物发现色彩暗淡，拉门质地也比较粗糙，与网店上的图片相差甚远。 小李立即旺旺联系商家，抱怨物流 发货太慢、产品色差太大、拉门质量不好， 要求换货。 案例 客服小王回应：“对不起，我们的货源渠道完全都是和厂家合作的，不会有质量上的问题。如有疑问，请参见网店说明。由于近期产品销量大，供货紧张，客服应答繁忙，商品一经售出一律不退不换，请谅解。” 小李听后一气之下就给了差评， 并要求退货。 3、客户投诉的类型： （1）按严重程度 分为一般投诉和严重投诉。 （2）按投诉内容划分 质量投诉、价格投诉、服务投诉、 诚信投诉 3、客户投诉的心理 （1）发泄心理 （2) 尊重心理 （3）补救心理 （4）认同心理 （5）表现心理 （6) 报复心理 案例 小李在淘宝“双十一”的促销活动中看上了家美小家家具有限公司的一款印花无纺布拉门实木衣橱，她毫不犹豫的秒杀了。等了一个星期，小李收到实物发现色彩暗淡，拉门质地也比较粗糙，与网店上的图片相差甚远。 小李立即旺旺联系商家，抱怨物流 发货太慢、产品色差太大、拉门质量不好， 要求换货。 案例 客服小王回应：“对不起，我们的货源渠道完全都是和厂家合作的，不会有质量上的问题。如有疑问，请参见网店说明。由于近期产品销量大，供货紧张，客服应答繁忙，商品一经售出一律不退不换，请谅解。” 小李听后一气之下就给了差评， 并要求退货。 案例 买家小王在拍拍网上购买了几样家具样品，因卖家商铺中正开展“满200包邮”的促销活动。小王为能参加此活动，处理精心挑选商品并成功付款。卖家在确认商品订单的过程中，发现商品严重超重， 要求小王补加几十元的邮费。小王 以店铺并未说明包邮只包首重为由， 不愿补加邮费。因双方协商未果， 买家发起维权，由拍拍投诉人员介 入处理。 请分析：这起投诉产生的原因、投诉类型、客户投诉心理以及对策。 * * 质量投诉 服务投诉 一般投诉 【案例分析】一 情景地点：某社区服务中心现场 有一个客户进来，这个客户在柜台前坐下之后，就听到“啪！”的一声，把收据、用户卡摔在桌上 『客户』:什么破网呀，我才装了十天，断三次了，你知道吗”？ 『工作人员』：“您打客服电话或者营业厅电话报修了吗？ 『客户』：报什么修啊!你们工作人员都去了三次了,要是能修好，我用来营业厅吗？ 请问客戶需要什么？首先需要的是什么？ 认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。 耐心倾听，切忌打算客户，适时地引导客户情绪。 倾听、道歉给予精神上的抚慰，如果可以，给予适当的经济补偿。 给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪。 给予适时地赞美，适当的恭维。 有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据。 尊重心理 耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。 * * * * *