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家装业务员谈单技巧
很多客服文员和业务员最怕与客户交流,我记得曾经有一个艾
逸网会员装修公司的客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒
完水,坐下来后与客户讲的第一句话。”的确,第一次与客户的交
流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想与客户进行很好的交
流,首先要有一个突破口。
两个场景:
张小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。
张小姐过来看方案,一个设计师说:“张小姐,今天不上班?你今
天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?
二、 提问是沟通,学会提问
1.如果您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确
地了解顾客服务的信息。
例如:您喜欢什么样的风格?
您从事什么职业?
您这套房子将会有几个人一起住?
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您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?、、、、、、
2.提问要注意方式,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延
续对话的问题:
例如:
需要我帮忙吗? 我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)
您喜欢黑胡桃吗? 您喜欢哪一种风格的材料?
这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那个牌子?
明天开工行吗? 您看哪一天开工比较好?
这个方案行吗? 您觉得这个方案怎么样?
习题:
我们明天过去给您量房好吗? ?
3.提问的顾虑
很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户
觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?大家通
常会有这样的顾虑:
① 如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;
② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;
③ 顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;
④ 我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示:
① 关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他
们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,
你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能
够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?
② 关于顾虑二:让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令
你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人
难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
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③ 关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你
就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。
④ 关于第四点:如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问
题得以解决,总比客户感到不满要好。
顺便提一下,可以问的问题:
① 描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?
② “是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。
③ 客户信息问题:姓名、电话。
④ 解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?
⑤ 额外问题:您有什么其它要求?
绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?
提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、 比问还重要的问题,听。
想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没
有听懂他的意思?
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1.听与倾听的区别:
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的
讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客
户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去
认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理
解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你
可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎
么解决这个问题?”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2.如何更好的倾听?
① 切题——所问问题与整个问题要相关;耐心———不要打断顾客
的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几
秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
② 你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听
的时间少于8
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