第五章 家装业务员谈单技巧.pdfVIP

艾逸网专注为业主提供免费装修解决方案 家装业务员谈单技巧 很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个艾 逸网会员装修公司的客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒 完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交 流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交 流，首先要有一个突破口。 两个场景： 张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。 张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今 天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、” 比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？ 二、 提问是沟通，学会提问 1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确 地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人一起住？ 艾逸网专注为业主提供免费装修解决方案 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、 2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延 续对话的问题： 例如： 需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？ 这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？ 明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？ 习题： 我们明天过去给您量房好吗？ ？ 3．提问的顾虑 很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户 觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通 常会有这样的顾虑： ① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； ② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； ③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； ④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示： ① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他 们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的， 你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能 够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ ② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令 你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人 难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 艾逸网专注为业主提供免费装修解决方案 ③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你 就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 ④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问 题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题： ① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ ② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 ③ 客户信息问题：姓名、电话。 ④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ ⑤ 额外问题：您有什么其它要求？ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 三、 比问还重要的问题，听。 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没 有听懂他的意思？ 艾逸网专注为业主提供免费装修解决方案 1.听与倾听的区别： 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的 讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客 户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去 认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理 解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你 可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎 么解决这个问题？” 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 2．如何更好的倾听？ ① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客 的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几 秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 ② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听 的时间少于8