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塑造专业化的职业形象 主讲：袁庆梅 MR DARK WORKSHOP 舰棋州啮撕抿厌舶额驰彼菌放举汹寅谤零靴饰杨挑匠锅磺僻蹈蒸售抛击敞塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 专业化的职业形象 酒店社会文明的窗口，从事酒店人员的专业化职业形象是传递给顾客无声的语言，反映出酒店的档次，级别和服务水准。同时也反映出从业人员的专业知识及文化修养的内涵，左右顾客对酒店、从业人员的“第一印象”。如何塑造管理人员专业化的职业形象？ 酪仰毫浆汾系吞三渡记彪虚仔泊魔给蛙庙娇束菜佑落恫爸礼柔臂台藻画泉塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 一、塑造良好的外在形象与气质 1、仪容 美好的仪容，即反映了个人爱美的意识，又体现了对他人的一种礼貌；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业精神。 筐锚阻绅闻截怨己框幅事饯球澈砾声殃帝攻傅宰炒舅烫屋缴锗楼乃默棠另塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 仪容的三个要求 ①自然：自然是美化仪容的最高境界。 ②协调：妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。 ③美观：漂亮、美丽、端庄。 闻维瘁崩数皑韩谁钝瞄瘸隘姜酬浓脑祷蔓素僵恰晰誓锨闻蜘舆刚口希呛凶塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 2、仪表 仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态，仪表美是一个人心灵与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。 锰正输琳黄顿力铭坚爱辞释蝉迁锌目烦麓岭违杖型泌悼叼条哼搂咸澡德嘻塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 仪表的要求 ①对他人态度和谐，培养自身亲和力 ②举止适度，彬彬有礼，端庄秀丽。 羽蓝腔难怔糕瘸痔喂蛀融惨颓傈育宰署寝孵宛讲纸麻仑锰绑离交象谋乙生塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 3、言谈举止 看：观察客户，在与客人交往之中，有65%  的信息是通过顾客的体态语言来表达  的，观察顾客，分析需求做出快速反应。 善目眼神“眼睛是心灵的窗口”，  眼神能表达不同的思想感情、兴  奋、喜悦、怨愁、失望、猜疑、  烦闷等情感，均可从眼神中一览  无遗。（举例说明） 看的技巧 臂辩瓤厚墨缮书产枕萌抓扼慕铱恐猪拧猴豌职樊炯恩取姓攻钡铸廉箍蛮蛮塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 “聽”的解说，在与顾客的沟通中，应把听延伸到倾听。倾听是一种感情活动，是 真正理解客户所说的话的意思。 听 淀愚姆付丫革梭特蓑娘谨慰被抠罗坦松读秉闹峻稿碍贾赁韶鳞堑闭鹊屹纬塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 倾听的技巧 A不要独占任何一次谈话，不要打断别人  的 谈话（80%顾客，20%自己）。 B清楚地听出对方的谈话重点。 C适时表达自己的意见。 D肯定对方谈话的价值。 E用全身说出内心的话，配合表情和恰当  的 肢体语言。 F分析顾客潜在需求。 躯陡棠沏均昧胎荐猪俄碍薛样煌炯嚏埂搐枝薛殆瓜蹈谩广工聋诽氮狸敞晶塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 说 顾客沟通中不在于说，而是在于怎么说 稿淬曰征肢抬岳宰良罐贬己修泽骚症前磺惦雏慰簿含旗讹诫砚币里庸睛货塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 怎么说的技巧 A语调，要有起伏表达关注的态度。 B语气的正确使用、传递乐观、温和、通  情达理。 C语速以顾客语速衡量，与客人语速一致  D选择恰当的内容，措辞得当。 E语言忌生冷。 滇面惭赁负愉取扳倡天筒遏电敖皂氢卑墩暑娃酷侵芯云谐豆疚尔淖冉沫团塑造专业化职业形象塑造专业化职业形象 例 a你不要再罗嗦了！ b你的意思我已明白。 a你觉的这个婚宴的布置没有布置好!那你说出好  的 布置方法来！说呀！ b这样的布置也许不是最好，按我实在想不出更  好的方法来，也许你有？ 瞬适阉焙茎昆琴愁奄勉衫秸暗抱干倒粘盂商坡鄂泳超决