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基于GIS系统的燃气客户服务应用探讨 张世宝 【摘要】本文根据企业实际需要，提出了基于GIS系统的燃气客户服务思路，分析了GIS系统与CRM系统数据共享方法，探讨了基于GIS系统燃气客户服务的应用方向。 【关键词】GIS，CRM，数据共享，客户服务 1 引言 近年来，随着城市天然气市场的迅猛发展，燃气客户对燃气企业的服务需求不断提高，同时燃气企业的快速发展对自身管理水平的提高也提出了更高的要求。国内燃气企业特别是大中型燃气公司在管理信息化方面取得了长足的进步，逐步建立了办公自动化（OA）、燃气管网监控系统（SCADA）、地理信息系统（GIS）、客户关系管理系统（CRM）等各类业务管理系统。由于各方面原因，这些系统之间一般相互独立，难以获取综合管理效益。如何接到客户故障报修后在最短的时间安排抢修车辆和人员到达现场？如何使抢修人员在到达故障现场后可以快速制定抢修方案，以实现快速抢修，保障用户用气？越来越多的实际问题需要解决。 GIS（Geographic Information System）即地理信息系统，是管理和分析空间数据的工程技术，是一个用计算机系统管理现实世界的模型，其基本要素通常是由代表现实世界的点、线、面所组成。当GIS应用于城市燃气管网管理时，点代表阀门、立管、或调压器等，线代表燃气管段，面代表用气区域等。 燃气CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理系统记录了燃气客户的基本信息、表具信息、价格信息、账务信息、服务历史等，为燃气客户提供各项燃气业务的处理办法。 我们认为把燃气GIS技术运用到客户服务和企业管理中，形成新型的、基于GIS系统的燃气客户服务管理系统，可为燃气用户提供快速、综合、实时和人性化的高质量服务，是进一步提高客户服务管理水平和服务质量的一个新方法，为管理创新提供技术支撑。 2 数据共享机制的建立 合肥燃气GIS系统和CRM系统是两个独立的信息系统。GIS系统负责全市行政区划、建筑、道路等基础地理信息和燃气管网空间数据的管理，是燃气管网可视化管理、管网运行情况监控的基础平台；CRM系统为用户提供入户、过户、抄表收费、维修派工等业务服务，具有完整的客户资料。如果在这两个独立系统之间建立关联关系，将管网的空间信息与客户的资料信息融为一体，实现用户信息与地理空间信息的有机结合，发挥各自的优势，将会提供一个崭新的服务方式，提供一个高水平的综合服务体系。 2.1 燃气GIS系统和客户服务系统数据结构 合肥燃气GIS系统基于MapGIS K9平台，采用C/S和B/S相结合的体系结构。燃气GIS系统管网数据的逻辑结构关系如图1。 图1 燃气GIS系统管网数据逻辑结构 合肥燃气CRM系统用户数据逻辑结构关系如图2。 图2 CRM系统用户数据逻辑结构 2.2 GIS系统与CRM系统关联关系的建立 由图1我们知道燃气立管（即燃气引入管）是进入用户家中的最后燃气设施，其后连接着用户家中的燃气表、燃气器具等。一个立管与多个燃气用户相连。燃气立管分为中压立管和低压立管。中压立管主要连接工业用户或者商业用户。低压立管一般连接居民用户。 分析图2可以发现“用气地址”属性在整个CRM系统数据设计中占据核心位置，它是燃气用户用气点地理位置的文字描述，一个“用气地址”代表一个燃气用户，上与具体的燃气用户信息关联，下与用户的服务历史、燃气表、燃气器具、用户用气和缴费等信息关联。 通过以上分析，我们认为通过“燃气立管”与“用气地址”建立起“一对多”的对应关系，是连接两大系统最有效的机制，可充分实现两个独立系统的信息共享，发挥综合信息优势。其逻辑关系如图3。 图3 GIS系统与CRM系统逻辑关系 3 应用方向的探讨 3.1 停气通知管理 由于计划性检修、突发性燃气事故等各种原因，燃气公司需要对特定区域的用户停气，以保证整个燃气管网的输配安全和作业的顺利进行。对于计划性检修停气，常规的做法是人工分析出停气区域，提前在报纸、互联网等各种媒体发出停气通知。对于突发性的燃气事故抢险导致的区域性停气，由于事发突然，无法提前通知用户，更难以用手机短信等现代通讯方式及时通知用户，往往导致热线电话被打爆而无法应付，用户投诉较多。 燃气GIS系统中一个常规功能是“爆管分析”，通过该功能可以对事故管段进行空间拓扑分析，得到为获取最小封闭区域需要关闭的阀门、调压站，为燃气抢险指挥工作提供辅助决策。 当将“燃气立管”与“用气地址”建立“一对多”的对应关系后，我们就可以通过“爆管分析”进一步分析出停气的立管，通过立管关联CRM系统，获取准确的停气用户手机号码等信息，及时向用户发布紧急停气短信通知，减少由于停气导致的用户咨询电话的爆炸式增长，实现变被动呼叫为主动通知的客户关怀服务模式，减少用户投诉，提高用户满意度。